5.CRM行動(dòng)計(jì)劃

　　上面的工作提供了理想化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的藍(lán)圖，下一步就是制定行動(dòng)計(jì)劃，把客戶關(guān)系管理從理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，有很多要考慮的問(wèn)題：

　　如何著手選擇CRM解決方案。CRM行業(yè)有很多專業(yè)的咨詢?nèi)藛T和研究人員，他們的主要工作就是研究和評(píng)價(jià)各種CRM方案，可以提供對(duì)市面上主要的CRM解決方案的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。

　　如何縮小CRM解決方案的范圍。這個(gè)過(guò)程需要很多細(xì)致的工作，它們都有助于縮短你手中的長(zhǎng)長(zhǎng)的解決方案列表。與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，詢問(wèn)自己關(guān)心的話題。要求軟件供應(yīng)商提供可行性報(bào)告。訪問(wèn)軟件供應(yīng)商的網(wǎng)站。這都是很有效的途徑。還有重要的一點(diǎn)就是，別忘了要求他們進(jìn)行一次演示活動(dòng)。

　　另外，在與軟件商打交道時(shí)，注意他們的言行。他們是否很自信，顯得很內(nèi)行。是否能夠準(zhǔn)確地回答你的問(wèn)題。是否對(duì)他們的態(tài)度很滿意。你在這個(gè)階段所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，也將是在以后將要碰到的問(wèn)題。最終要達(dá)到這樣一個(gè)結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和IT部門的人對(duì)所選擇的解決方案有充分的信心。

　　從軟件、供應(yīng)商和技術(shù)方面對(duì)解決方案進(jìn)行了審查后，還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用。根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外，特別要當(dāng)心系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。有一些軟件，在改變系統(tǒng)時(shí)，需要軟件商的技術(shù)人員和咨詢顧問(wèn)的充分參與才能完成，給企業(yè)帶來(lái)了額外的費(fèi)用。

　　6.系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

　　CRM的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實(shí)施。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外CRM實(shí)施的研究，我們識(shí)別了CRM實(shí)施成功的七個(gè)步驟：

　　1需求分析和系統(tǒng)要素；2項(xiàng)目計(jì)劃和管理；3系統(tǒng)配置和客戶化；4原形、兼容性測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行；5局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試；6最終實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開(kāi)；7對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的支持。

　　7.CRM系統(tǒng)的維護(hù)

　　很多CRM系統(tǒng)提供了性能指標(biāo)功能。系統(tǒng)應(yīng)該能向相關(guān)人員提供合適的數(shù)據(jù)，并使得他們能方便地獲得這些數(shù)據(jù)。為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，應(yīng)該在系統(tǒng)向全部用戶開(kāi)放前就對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。如果不能滿足需求的話，就要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。用戶的反饋可為著這種改進(jìn)提供很好的反饋。

　　最后，CRM系統(tǒng)也要向領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目組提供反饋，如哪些功能運(yùn)行良好、哪些功能難以駕馭，可以采取哪些措施來(lái)充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資。