5.CRM行動計劃

　　上面的工作提供了理想化的客戶關系管理系統的藍圖，下一步就是制定行動計劃，把客戶關系管理從理想變?yōu)楝F實。在制定行動計劃時，有很多要考慮的問題：

　　如何著手選擇CRM解決方案。CRM行業(yè)有很多專業(yè)的咨詢人員和研究人員，他們的主要工作就是研究和評價各種CRM方案，可以提供對市面上主要的CRM解決方案的系統評價。

　　如何縮小CRM解決方案的范圍。這個過程需要很多細致的工作，它們都有助于縮短你手中的長長的解決方案列表。與軟件供應商聯系，詢問自己關心的話題。要求軟件供應商提供可行性報告。訪問軟件供應商的網站。這都是很有效的途徑。還有重要的一點就是，別忘了要求他們進行一次演示活動。

　　另外，在與軟件商打交道時，注意他們的言行。他們是否很自信，顯得很內行。是否能夠準確地回答你的問題。是否對他們的態(tài)度很滿意。你在這個階段所發(fā)現的問題，也將是在以后將要碰到的問題。最終要達到這樣一個結果，那就是項目小組和IT部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

　　從軟件、供應商和技術方面對解決方案進行了審查后，還要考慮的一個重要的因素是費用。根據國外的經驗，就整個CRM項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要當心系統升級和改變系統所需的費用。有一些軟件，在改變系統時，需要軟件商的技術人員和咨詢顧問的充分參與才能完成，給企業(yè)帶來了額外的費用。

　　6.系統的實施和安裝

　　CRM的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實施。通過對國內外CRM實施的研究，我們識別了CRM實施成功的七個步驟：

　　1需求分析和系統要素；2項目計劃和管理；3系統配置和客戶化；4原形、兼容性測試和系統試運行；5局部實施和質量保證測試；6最終實施和項目的鋪開；7對系統運營的支持。

　　7.CRM系統的維護

　　很多CRM系統提供了性能指標功能。系統應該能向相關人員提供合適的數據，并使得他們能方便地獲得這些數據。為了確保系統能產生預期的好處，應該在系統向全部用戶開放前就對其進行測試。如果不能滿足需求的話，就要花時間對工具進行改進，直到它能滿足需求。用戶的反饋可為著這種改進提供很好的反饋。

　　最后，CRM系統也要向領導小組和項目組提供反饋，如哪些功能運行良好、哪些功能難以駕馭，可以采取哪些措施來充分利用現有的技術投資。