“什么時(shí)候上CRM系統(tǒng)最好呢?”企業(yè)信息管理人員常有這樣的疑問(wèn);谥袊(guó)市場(chǎng)大中型企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況,本文總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),供企業(yè)參考。 企業(yè)健康是前提 “不是企業(yè)有問(wèn)題才要上CRM系統(tǒng)去解決的嗎?”有人會(huì)問(wèn)。其實(shí),在CRM項(xiàng)目啟動(dòng)后的一到兩年,再來(lái)回顧企業(yè)建設(shè)與應(yīng)用CRM系統(tǒng)的情況時(shí),我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn),如果CRM項(xiàng)目停頓或無(wú)法應(yīng)用的原因與企業(yè)自身健康狀況也有關(guān)系,例如: 企業(yè)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人已離開(kāi)企業(yè) 企業(yè)資金緊縮,無(wú)法按合同支付款項(xiàng) 企業(yè)業(yè)務(wù)迅速下滑,沒(méi)有精力去建設(shè)CRM系統(tǒng) …… CRM系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的信息化平臺(tái),解決的是信息問(wèn)題,不可能解決企業(yè)自身的業(yè)務(wù)與資金問(wèn)題。 從眾多成功的應(yīng)用案例看,健康的企業(yè)(主要指財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與人員穩(wěn)定,IT預(yù)算充足)可為建設(shè)CRM系統(tǒng)提供資金、管理等基本條件。CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)而言應(yīng)該是一個(gè)“如虎添翼”的系統(tǒng),而不是一個(gè)“靈丹妙藥”,不可以解決企業(yè)的健康問(wèn)題,相反,企業(yè)健康應(yīng)該是CRM系統(tǒng)建設(shè)的“天時(shí)”,是基本條件。 業(yè)務(wù)發(fā)展是關(guān)鍵 專(zhuān)家們經(jīng)常說(shuō),CRM系統(tǒng)是用于為企業(yè)“開(kāi)源”的。那么,CRM系統(tǒng)是在企業(yè)已經(jīng)“開(kāi)源”的情況下建設(shè)好呢?還是,在企業(yè)想“開(kāi)源”的情況下建設(shè)好呢? 我們的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)在“開(kāi)源”的過(guò)程中是CRM系統(tǒng)建設(shè)的最好時(shí)機(jī),即業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展、銷(xiāo)售與服務(wù)地域擴(kuò)張、客戶(hù)在快速增長(zhǎng)的時(shí)候,原有手段解決不了營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)的管理問(wèn)題或效率太低,管理人員急需信息化的手段來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高營(yíng)銷(xiāo)效率或保障服務(wù)品質(zhì)的時(shí)侯。 這一時(shí)期的企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)建設(shè)而言,一般會(huì)有以下幾點(diǎn)有利條件: 1、業(yè)務(wù)需求相對(duì)清晰; 2、員工積極性較高 3、管理者信心較足 4、業(yè)務(wù)與組織相對(duì)穩(wěn)定 5、資金穩(wěn)定IT預(yù)算充足 此外,選擇在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中去建設(shè)CRM系統(tǒng),企業(yè)信息管理人員可調(diào)動(dòng)的資源也比較充足,從企業(yè)角度看,CRM系統(tǒng)建設(shè)就具備了“地利”。 政通人和是保障 CRM系統(tǒng)是管理的輔助系統(tǒng),用于輔助管理者實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的管理目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部的管理政策與制度能夠良好執(zhí)行是系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ),否則系統(tǒng)將成為擺設(shè),失去意義。 另外,企業(yè)相關(guān)部門(mén)如在系統(tǒng)建設(shè)期間存在激烈的內(nèi)部人事斗爭(zhēng),也常常會(huì)給CRM系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用造成很大的阻力,如業(yè)務(wù)需求無(wú)法確定、抵觸應(yīng)用等,甚至導(dǎo)致項(xiàng)目不斷延期或停止使用。 企業(yè)信息管理人員應(yīng)識(shí)別企業(yè)相關(guān)部門(mén)的管理與人事情況,最好在企業(yè)管理隊(duì)伍團(tuán)結(jié)時(shí),即“人和”的時(shí)候建設(shè)CRM系統(tǒng)! 企業(yè)建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面因素,不僅要考察系統(tǒng)建設(shè)方的情況,還應(yīng)該觀察企業(yè)內(nèi)部情況,選擇“天時(shí)”、“地利”與“人和”的時(shí)機(jī)來(lái)建設(shè)系統(tǒng),從而使CRM系統(tǒng)能夠順利建設(shè)與成功應(yīng)用。