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        盡管CRM問(wèn)題種類(lèi)繁多 但標(biāo)準(zhǔn)化可以解決

        瀏覽次數(shù):9082發(fā)布時(shí)間:2008-11-28

         

          令CRM應(yīng)用成本增加的不僅僅是軟件定制,培訓(xùn),維護(hù)和獲取軟件使用許可的費(fèi)用,專(zhuān)家稱(chēng),綜合也是增加其應(yīng)用成本的一個(gè)主要因素。

          這是因?yàn),許多大型企業(yè),其客戶(hù)信息都是通過(guò)多個(gè)系統(tǒng)獲取并存儲(chǔ)在多系統(tǒng)中。通常,要在一個(gè)客戶(hù)資源管理系統(tǒng)中將所有信息集中分析,需要使用CRM和其它企業(yè)軟件提供的API,并花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行綜合。

          這一問(wèn)題的可能解決方案是橫向的。OASIS,或者叫結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)組織,是XML聯(lián)盟組織,近來(lái)通過(guò)了一種新的XML標(biāo)準(zhǔn),這種XML會(huì)為系統(tǒng)共享客戶(hù)信息及客戶(hù)交互提供一種標(biāo)準(zhǔn)、自動(dòng)化的服務(wù)方式。

          此標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)為擴(kuò)展客戶(hù)關(guān)系語(yǔ)言,或者簡(jiǎn)稱(chēng)xCRL,是一系列描述客戶(hù)特征的XML詞匯規(guī)范,如客戶(hù)姓名,年齡,客戶(hù)編號(hào),電子郵件地址等等。而且,xCRL定義了單個(gè)的客戶(hù)和組織如何與其它客戶(hù)、組織進(jìn)行交互的標(biāo)準(zhǔn)途徑。這樣,至少在理論上可以做到,如果CRM系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)符合x(chóng)CRL標(biāo)準(zhǔn),那么它們將可以自動(dòng)交互協(xié)作,從而省去昂貴的特定綜合過(guò)程。

          “企業(yè)可以利用xCRL綜合、匹配客戶(hù)信息,不再需要定制一些強(qiáng)力綜合過(guò)程,”Ron Schmelzer說(shuō),他是ZapThink LLC(位于Waltham, Mass的一家研究公司)的分析員。

          雖然這聽(tīng)起來(lái)是一件好事,但企業(yè)現(xiàn)在仍然還沒(méi)能清楚地認(rèn)識(shí)到xCRL帶來(lái)的好處,盡管上個(gè)月OASIS宣布他們已經(jīng)通過(guò)了xCRL標(biāo)準(zhǔn),可許多CRM和其它企業(yè)軟件供應(yīng)商還沒(méi)有接受這一標(biāo)準(zhǔn)。

          Schmelzer預(yù)測(cè),象Siebel Systems Inc.和PeopleSoft Inc.這樣的CRM供應(yīng)商,可能會(huì)極不情愿,只是迫于企業(yè)用戶(hù)的壓力才接受這一標(biāo)準(zhǔn)。他說(shuō),支持xCRL標(biāo)準(zhǔn)不僅需要CRM供應(yīng)商投入額外的開(kāi)發(fā)成本,還會(huì)使企業(yè)綜合匹配CRM產(chǎn)品變得更容易。

          實(shí)際上,近來(lái)一些主要的CRM供應(yīng)商對(duì)xCRL反應(yīng)冷淡。PeopleSoft的女代言人說(shuō),不熟悉這一標(biāo)準(zhǔn),因而不會(huì)對(duì)此作任何評(píng)論。Siebel的官方發(fā)言人說(shuō),因?yàn)楣疽呀?jīng)提供了應(yīng)用與一些縱向行業(yè)XML標(biāo)準(zhǔn)之間的映射和轉(zhuǎn)換服務(wù),所以Siebel目前不打算支持xCRL。