正確的實(shí)施順序是CRM成功的基礎(chǔ)。從技術(shù)領(lǐng)域開始(也就是首先購(gòu)買或安裝軟件)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)流程，然后招募員工去執(zhí)行，接著制定策略，到最后會(huì)發(fā)現(xiàn)根本不了解客戶，也從未想到客戶策略。這是最典型也是最普遍的方法，而這種方法也導(dǎo)致了過去超過70%的CRM項(xiàng)目失敗。

　　從理解客戶開始，在客戶需求的基礎(chǔ)上闡明客戶策略，這將支持CRM策略，然后招募需要的員工，培訓(xùn)、激勵(lì)和保持員工以符合公司的總體策略，再按照以客戶為中心的方法設(shè)計(jì)合理并實(shí)用的流程，最后選擇合適的軟件或工具進(jìn)行技術(shù)支持以確保能夠?qū)崿F(xiàn)以上需求。這才是CRM正確實(shí)施之路。也就是說，把自己的戰(zhàn)略流程放在第一位，而不單單是依靠軟件工作。

　　成功CRM的5大關(guān)鍵要素為客戶、策略、人員、流程和技術(shù)，5個(gè)要素有18個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　忠誠(chéng)度，交易型忠誠(chéng)、情感型忠誠(chéng)和所有客戶接觸點(diǎn)的滿意度；智能，客戶資料和分析通過組織管理，得到最大程度精確、完整、更新、充足及充分應(yīng)用；價(jià)值，通過客戶收入、客戶資料、客戶利潤(rùn)率、客戶保持和客戶生命期價(jià)值來評(píng)估和定義；體驗(yàn)，通過超越客戶最重視的客戶接觸點(diǎn)的期望，使客戶滿意度最大化。

　　策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)：

　　遠(yuǎn)景，與公司的使命和價(jià)值相一致；策略，提升客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)更大收入、利潤(rùn)和忠誠(chéng)度；目標(biāo)與績(jī)效，量化并評(píng)估客戶忠誠(chéng)度、客戶利潤(rùn)、客戶價(jià)值和客戶流程效率；行業(yè)監(jiān)查，依據(jù)客戶和行業(yè)，改變或取代產(chǎn)品以及提高服務(wù)質(zhì)量。

　　人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有3個(gè)：

　　變革管理，組織架構(gòu)、阻力、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和危機(jī)管理；員工成就，達(dá)到公司遠(yuǎn)景和策略，員工都應(yīng)該有明確的定位；組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)中的每個(gè)人的績(jī)效是通過客戶滿意度與忠誠(chéng)度、客戶價(jià)值和客戶流程效率來進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的。

　　流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有3個(gè)：

　　信息流，形成以客戶為導(dǎo)向、內(nèi)部相互聯(lián)系并且充分整合的，從售前、售中和售后的反饋回路；流程設(shè)計(jì)，形成以客戶為導(dǎo)向、內(nèi)部相互聯(lián)系并充分整合的持續(xù)改善的回路；內(nèi)部協(xié)調(diào)，通過業(yè)務(wù)需求、技術(shù)需求來制定。

　　技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)：

　　需求制定，與客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景、策略和目標(biāo)相結(jié)合和被技術(shù)架構(gòu)和能力支持；整合和兼容，通過共有界面，所有關(guān)聯(lián)方可實(shí)時(shí)360度審視客戶；廠商選擇，與承包商、外包商、廠商和內(nèi)部的IT團(tuán)隊(duì)充分溝通技術(shù)、資金和服務(wù)需求；評(píng)估，關(guān)注量和質(zhì)來明了投資是否達(dá)到預(yù)期績(jī)效，同時(shí)提醒提高實(shí)際能力的時(shí)機(jī)。