鞋服品牌的售后服務(wù)

　　皮鞋、運動鞋、靴子、西裝、皮包，這些都是我們每天都需要穿著使用的必備品，現(xiàn)在幾乎每一個人都會有自己幾套比較高檔的服飾及鞋，而幾乎每個人都會碰到一些對于這些動輒上千的鞋服的保養(yǎng)問題吧。雖然現(xiàn)在大家都會去認品牌，在購買的時候也是千挑萬選，以保證其質(zhì)量不會有問題，日常在穿著的時候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西裝給弄臟了，要清潔或護理的時候太麻煩了呢?

　　同樣還有一個問題，我們購物的時候為什么喜歡去購買品牌商品呢?我覺的消費者青睞于品牌主要是有以下幾個原因：一是款式新穎，二是質(zhì)量可可靠，三是價格合理，四則是售后服務(wù)有保證�，F(xiàn)在所有的鞋服品牌都視質(zhì)量為生命，而且一般的知名品牌都會申請到“國家免檢”品牌稱號，但這樣就能保證質(zhì)量絕對沒有問題了嗎?這肯定是不夠的，總會是有漏網(wǎng)之魚流到市場上，總是有消費者碰上質(zhì)量問題的。這也就是為什么所有的鞋服品牌企業(yè)也都在大談服務(wù)，同時還花很大精力做售后服務(wù)保證，建立嚴格的質(zhì)量保證體系。那么，是否做好質(zhì)量保障的售后體系就算是達到了消費者的服務(wù)期望了呢?這還遠遠不夠，鞋服作為時尚品也好，作為日常消費品也好，其實它也是需要進行保養(yǎng)與日常維護的。

　　目前在國內(nèi)，就有一些知名的西服品牌，對購買本品牌西服的客戶，都贈送其一張免費干洗卡，可以到定點的干洗店享受一年4次的免費干洗服務(wù)。由于對于毛料西服的干洗要求非常高，也經(jīng)常會碰到在區(qū)域內(nèi)沒有合適的干洗店能夠?qū)�這些西服進行干洗的，那就定期把這些需要干洗的西裝送到離區(qū)域內(nèi)最近的干洗店進行干洗，某品牌甚至投資了3000多萬元在全國范圍內(nèi)自建了多個干洗服務(wù)中心，就是為了能夠使自己的客戶及時可靠地享受到西服的日常維護服務(wù)，從而提高本品牌的美譽度及客戶忠誠度，提升品牌價值。

　　再來看鞋業(yè)品牌吧，目前國內(nèi)的鞋業(yè)品牌對于產(chǎn)品的售后服務(wù)就遠遠沒有達到西服品牌的層次。當(dāng)然，由于目前鞋產(chǎn)品的單價也要明顯低于西服產(chǎn)品，要投巨資建設(shè)這樣一個服務(wù)體系也是有一定的難度的。目前，客戶對于皮鞋，要是掉個跟呀，磕塊皮的，也就是到小鞋攤整整就完了。平時呢，要是擦個皮鞋什么的呀，都是自己有空就打理一下，碰上路邊有擦鞋的吆喝而正好自己又有時間的話，也會在路邊找個鞋攤擦一下的。但絕少有品牌將客戶購買之后的日常服務(wù)納入到自己的服務(wù)體系中來的。

　　也就是因為這個原因，時下不少如雨后春筍般涌現(xiàn)了許多擦鞋連鎖企業(yè)，他們也采用加盟連鎖的方式搶占市場。在這類的擦鞋連鎖店鋪，冷氣徐徐、音樂環(huán)繞、品茶看書……他們以舒適的環(huán)境和體貼的服務(wù)，攻城掠地般搶奪此間的擦鞋市場。而他們擦鞋的業(yè)務(wù)基本上只是保證日常運營，真正讓他們掙錢的是他們的護理及護足產(chǎn)品，也正是看到了這一塊的市場空白，擦鞋連鎖企業(yè)也風(fēng)風(fēng)火火地做起來了。

　　由此可以看到，一邊是鞋業(yè)品牌的消費者認為自己購買產(chǎn)品所享受的服務(wù)不到位;另一方面，擦鞋連鎖企業(yè)的風(fēng)生水起，在這中間就會有一個想法：能否將鞋業(yè)品牌的消費者服務(wù)外包給擦鞋連鎖企業(yè)呢?這也將是我們今天需要討論的主題。

　　賣鞋方與擦鞋方的對接之痛

　　只要存在了市場機會，就不會缺乏去進行市場實踐的人，DL鞋業(yè)的天津代理商W總也敏銳地認識到了，消費者對于售后服務(wù)方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋連鎖企業(yè)在大街小巷如雨后春筍般崛起。而比較大的品牌有兩家，HG和JP，W總就分別與這兩家擦鞋連鎖企業(yè)在天津的區(qū)域人員進行協(xié)商：對于所有DL鞋業(yè)的消費者，只要到HG和JP的下屬連鎖店擦鞋或者進行維修護理，則HG和JP給DL的消費者打八折。同時，要在DL鞋業(yè)的專賣店或鞋盒中加入HG、JP的宣傳頁，說明去HG、JP連鎖店擦鞋即可享受八折優(yōu)惠。同時呢，對于DL鞋業(yè)的客戶，鞋盒中還有一張服務(wù)卡，客戶拿著這個服務(wù)卡，可以去HG、JP的專賣店免費享受5次擦鞋、2次維修服務(wù)。而這個服務(wù)卡都由DL代理商向HG、JP這兩家擦鞋連鎖企業(yè)購買。

　　這一客戶服務(wù)的舉措，對于DL鞋業(yè)來說，剛開始嘗試的時候，客戶能夠享受幾次免費擦鞋服務(wù)，應(yīng)該來說還是非常不錯的。而且以后擦鞋及維修的話可以打折。同時對于HG和JP這樣的連鎖店來說，提高了客戶流量，穩(wěn)定了客戶群，應(yīng)該來說，這算是一個取得了初步的成效。

　　但隨著這個合作的深入進行，也逐漸暴露出了一些問題，而這些問題卻使得DL鞋業(yè)的W總有些擔(dān)憂，與HG、JP的合作還能進行下去嗎?

　　1、 關(guān)于服務(wù)卡購買之后，消費者向HG、JP實際進行消費所占購買的比例是多少?DL公司的W總應(yīng)該如何確定向HG、JP公司支付服務(wù)卡的費用呢?最合理的方式莫過于按客戶實際消費次數(shù)計費，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下屬各連鎖店，要實現(xiàn)按次數(shù)結(jié)算難度太大。

　　2、 消費者對于HG、JP的售后服務(wù)不滿意，特別是在“三包”期內(nèi)，由于DL公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，對于這類的維修服務(wù)，消費者是要求免費的。DL公司與HG、JP公司都認為消費者的這個要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG與JP公司下屬的連鎖店并不能提供免費服務(wù)，畢竟提供了維修這樣的免費服務(wù)之后，就不知道應(yīng)該向誰收錢了。小本生意，虧本的買賣還是沒有人愿意做的。

　　3、 VIP會員消費者對于DL公司只提供5次的免費服務(wù)并不滿意，VIP會員認為，他們應(yīng)該在售后服務(wù)上與普通消費者更具有區(qū)別性，如：他們可以像中國移動通信的金卡、銀卡客戶一樣按VIP會員的級別享受不同的免費售后服務(wù)，同時在享受付費的服務(wù)時可以享有更低折扣。再者，由于VIP會員每次在購物的時候都會有一定的VIP會員積分，如果他們的這個積分能夠兌換成相應(yīng)的售后服務(wù)，那就更好了。

　　4、 還有更糟糕的情況是，HG、JP很一些代理連鎖店對于DL的消費者拒絕進行免費服務(wù)，理由是：他們并沒有從HG、JP公司拿到相應(yīng)的DL消費者服務(wù)的費用�；蛘呤悄玫降奶�少，沒有辦法進行后續(xù)服務(wù)。特別是有一家靠DL專賣店比較近的HG連鎖店，差點就成了DL公司的售后服務(wù)專營點了，而HG公司雖然給這家連鎖店在DL公司的分成上有了一定的傾斜，但對于虎前該店接受的服務(wù)量來說，還是不夠的。這就造成了一個尷尬的局面是：DL公司的消費者拿著自己的服務(wù)卡到一家離DL公司專賣給店最近的售后服務(wù)點，人家卻告訴你拒絕受理。這樣也搞的DL公司一度被消費者投訴，以至于非常被動。

　　W總對于類似的合作，認為前景還是非常好的，可是目前碰到的這些問題，總結(jié)起來，還是DL公司與HG、JP這樣的公司沒有從戰(zhàn)略層面進行高度的合作，而且各個公司之間的信息不通暢，導(dǎo)致DL公司的售后服務(wù)與HG、JP公司的客戶服務(wù)無法順利對接。而且這個問題如果不解決的話，那么，DL公司如果想實現(xiàn)售后服務(wù)外包將是無法可想了。

　　Web 2.0技術(shù)應(yīng)用于售后服務(wù)外包系統(tǒng)

　　在當(dāng)年召開的代理商大會上，有一個專場就是代理商向總部提建議和意見的，或者是需要總部需要落實的意見會，DL公司的各部門經(jīng)理都參與了這個會議。

　　W總就把“售后服務(wù)外包”這樣的一個概念向總部及全國的各大代理商提出來了，剛一提出這個想法，就得到了廣大代理商的響應(yīng)，原來各地的代理商在自己的區(qū)域內(nèi)都或多或少地進行了類似的服務(wù)合作 ，但大家都是基于松散合作 ，而且合作效果并不好。各地代理商也希望公司總部能夠把這個服務(wù)職能由總部與HG、JP這樣的連鎖機構(gòu)的總部去談，同時呢，也要能夠解決代理商之間合作碰到的類似問題。

　　代理商們這個提議很快就得到了DL公司總部的積極響應(yīng)，DL公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成VIP客服部、售后服務(wù)部、IT部組成專門的項目小組來跟進這個項目，同時把這個項目定調(diào)為：DL公司品牌延伸的一個機遇，也是進行創(chuàng)新性競爭的一個機遇。

　　DL公司與HG、JP公司總部的溝通非常順利，由于DL公司在國內(nèi)屬于知名品牌，HG、JP公司有這樣的合作伙伴更是求之不得呢，而且從HG、JP公司來說，有了一個成功的合作經(jīng)驗之后，就不再擔(dān)心與其它的品牌合作不成功了。而現(xiàn)在，這個項目的焦點就是在于，如何解決碰上在代理商層面合作碰到的一些問題。而且這些問題合作雙方都認為是需要通過信息技術(shù)來解決的。這樣也就輪到了DL公司的IT部上場了。

　　DL公司的IT部Y經(jīng)理在分銷零售行業(yè)具有多年的IT系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗，他敏銳地認識到要完成這個系統(tǒng)，對于DL公司來說，還是需要花費非常大的精力的，除了軟件系統(tǒng)之外，對于原有的一些業(yè)務(wù)流程，甚至是生產(chǎn)制造的流程都會有一些變更。要實現(xiàn)這個系統(tǒng)，Y經(jīng)理主要考慮到了如下的難點：

　　1、 對于這個“售后服務(wù)外包系統(tǒng)”，如果要做的話，DL公司一定要占有主導(dǎo)地位，也就是說，這個軟件系統(tǒng)只有從DL公司發(fā)起并建設(shè)，這樣DL公司才不會受限于與HG還是JP或是其它的公司合作，而且只有這樣，才能夠最大程度上保證DL公司的消費者資料的保密。

　　2、 這個系統(tǒng)需要與原有的VIP會員管理系統(tǒng)及VIP會員服務(wù)網(wǎng)站相集成，使的該系統(tǒng)能夠為VIP會員提供更多的個性化的售后服務(wù)。

　　3、 這個系統(tǒng)需要有及時的交互能力，由于HG與JP這樣的擦鞋企業(yè)，在終端是不可能花大價錢購買PC機的，這就要求終端的成本極低。

　　4、 除了成本之外，如何保證客戶端的數(shù)據(jù)真實、安全、準確地傳到公司，并能夠完成DL公司與HG、JP公司的結(jié)算，以及HG、JP公司與其代理商的服務(wù)資金結(jié)算呢?這也是這個系統(tǒng)需要考慮的問題。

　　在經(jīng)過上述一些問題的反復(fù)思考之后，Y經(jīng)理也與業(yè)內(nèi)的一些朋友交換了看法，并決定采用ERP+ Web 2.0 + 移動商務(wù)的模式來實現(xiàn)這個系統(tǒng)。那么，我們來看看Y經(jīng)理是如何考慮實現(xiàn)這個系統(tǒng)的呢?

　　1、 在ERP環(huán)節(jié)，需要在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，在每雙鞋內(nèi)放入這雙鞋的紙質(zhì)服務(wù)卡，這個服務(wù)卡有一串流水號，代表著DL公司出產(chǎn)的這雙鞋，而且還有一個密封的識別串，這是消費者在享受售后服務(wù)的時候需要向DL公司的售后服務(wù)系統(tǒng)提供的。以驗證消費者享受服務(wù)的合法性。這個紙質(zhì)服務(wù)卡的背面還印有DL公司的服務(wù)流程及服務(wù)熱線。從成本上來說，應(yīng)該說DL公司的制造成本就高出了不少，這也將是這個售后服務(wù)系統(tǒng)的主要成本環(huán)節(jié)。

　　2、 在專賣店的零售POS終端，如果是VIP客戶進行了消費，除了要在POS系統(tǒng)中錄入VIP客戶的卡號之外，還要同時錄入該VIP客戶購買的產(chǎn)品的流水號，這樣的話，VIP客戶購買這個流水號的產(chǎn)品就可以在HG或JP公司享受更多次數(shù)的免費服務(wù)及更低折扣的售后服務(wù)。

　　3、 在VIP會員服務(wù)網(wǎng)站上，在原有的服務(wù)內(nèi)容上，加上售后服務(wù)記錄查詢及相關(guān)功能，使的VIP會員能夠輕松查詢其售后服務(wù)的情況，以及利用VIP積分兌換售后服務(wù)的情況。這也就是在Web 2.0的環(huán)節(jié)的改進。

　　4、 在最主要的環(huán)節(jié)，也就是消費者在擦鞋連鎖店的時候，如何向DL公司確認在哪家公司的哪個連鎖店享受了相關(guān)的服務(wù)呢?Y經(jīng)理考慮到目前國內(nèi)的手機應(yīng)用已經(jīng)非常成熟了。所以Y經(jīng)理就決定采用移動商務(wù)及手機短信兩種方式來完成。首先，DL公司申請了一個移動客服號碼，只要消費者向這個號碼發(fā)送這雙鞋的流水號、識別串及這家服務(wù)機構(gòu)的識別碼(ID)，那么DL公司就相當(dāng)于收到了一個服務(wù)請求，DL公司就會發(fā)送一個回復(fù)短信給這個服務(wù)連鎖店的店長(或老板，在系統(tǒng)中已經(jīng)有預(yù)設(shè))，其中有一個需要服務(wù)連鎖店確認的隨機字符串，如果該店長(或老板)確認之后，這個訂單就成交。消費者自然就可以拿著它的鞋子走人了，而該店老板也不擔(dān)心收不到錢了。因為他已經(jīng)可以確認，這筆錢他可以向他的總部收取了。

　　5、 當(dāng)消費者享受完服務(wù)可以高高興興地離開之后，其實還有一件非常重要的事情就是，DL公司如何與HG公司進行結(jié)算的，而HG公司又如何與其代理商結(jié)算的呢?DL公司就就充分發(fā)揮了Internet的威力，只在HG公司登錄到DL公司的售后服務(wù)平臺，就可以清楚地查詢到，自己所屬的機構(gòu)向DL公司提供了多少次，分別是什么類型的售后服務(wù)，這些服務(wù)與DL公司之間的結(jié)算金額是多少，也就一目了然了，當(dāng)然，HG或JP公司也就用這些憑證去與其下屬的代理商們進行結(jié)算了。

　　6、 同時，由于這樣的一個系統(tǒng)涉及到合作伙伴之間的信任問題，DL公司將這個系統(tǒng)進行了電信托管，只有DL公司與HG公司的管理員都到場時才能夠有權(quán)限對這個系統(tǒng)進行維護，這樣也保證了數(shù)據(jù)的安全性。當(dāng)然，這也只是后話了。

　　當(dāng)然，前面的環(huán)節(jié)還說的是比較粗的，這其中還有：如何認定不同的服務(wù)類型?服務(wù)價格?所需要的折扣如何?由于篇幅關(guān)系，我就不在這里細說了。不過從這個系統(tǒng)的投入來說，DL公司花了大精力投入來做售后服務(wù)，這是有道理的，因為之前DL公司主要的市場是集中在二三級市場，而今天，DL公司的市場目標是能夠做一級市場，在如今洋品牌占據(jù)了國內(nèi)大半市場的情況下，DL公司這一個服務(wù)牌打出去，的確也為DL公司在接下來的市場開拓中贏得了一個良好的“口碑”，而且從前面看來，DL公司做的都是虧本的買賣，其實才不是呢。因為DL公司只要因為消費者享受免費服務(wù)才向HG、JP公司付錢的，過了免費期后，DL公司可是要向HG、JP公司抽成的呢，因為這里有一個“客戶介紹費”在這里的了，呵呵，這也是DL公司的市場人員的本事，能夠做下這樣的服務(wù)協(xié)議，可謂是“名利雙收”了。