對(duì)零售企業(yè)而言，中國是一個(gè)極具吸引力的市場，正在走向富裕的13億人口蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)；同時(shí)，中國也是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的市場，零售業(yè)的競爭正隨著市場的發(fā)展和開放而加劇。因此，快速增長的市場規(guī)模、日益激烈的市場競爭和不斷膨脹的業(yè)務(wù)規(guī)模，對(duì)中國零售企業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的要求：如何應(yīng)對(duì)擴(kuò)張業(yè)務(wù)的需求并提升運(yùn)營的效率？

　　而ERP可以從效力(Effectiveness)和效率(Efficiency)2個(gè)方面提升零售企業(yè)的運(yùn)營水平，增強(qiáng)核心競爭力。

　　處于ERP應(yīng)用初級(jí)階段

　　為了更好地了解中國零售企業(yè)的運(yùn)營現(xiàn)狀及ERP在零售業(yè)實(shí)施的情況，IBM商業(yè)價(jià)值研究院和清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院聯(lián)合對(duì)140家中國零售企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對(duì)20家企業(yè)的高級(jí)管理人員進(jìn)行了訪談。調(diào)查的對(duì)象涵蓋了中國零售業(yè)主要業(yè)態(tài)和多種所有制形式，所訪談的企業(yè)分布于沿海和內(nèi)陸城市。

　　幾乎所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)都認(rèn)為ERP的應(yīng)用能為企業(yè)帶來有益的影響，92%的企業(yè)認(rèn)為這種影響并不僅限于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)領(lǐng)域，并且49%的企業(yè)認(rèn)為ERP將為零售企業(yè)的運(yùn)作方式帶來一次革命。盡管中國零售企業(yè)普遍認(rèn)可ERP的重要性，仍有幾乎一半的企業(yè)認(rèn)為實(shí)施ERP只是信息部門的事情，而非事關(guān)整個(gè)企業(yè)的項(xiàng)目。在所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)中，接近66%的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了ERP；其中接近70%的答卷回函認(rèn)為ERP實(shí)施的結(jié)果是令人滿意的。

　　就功能模塊而言，已經(jīng)應(yīng)用ERP的零售企業(yè)最關(guān)注供應(yīng)鏈管理(SCM)模塊；此外，財(cái)務(wù)管理模塊也是近年來ERP的一項(xiàng)關(guān)鍵應(yīng)用。零售企業(yè)實(shí)施ERP目前仍然主要關(guān)注于進(jìn)、銷、存和財(cái)會(huì)方面，在這些方面應(yīng)用ERP的比例都達(dá)到了60%以上。ERP的其他功能模塊，如客戶關(guān)系管理和人力資源系統(tǒng)的使用正在得到發(fā)展，而商業(yè)智能和知識(shí)管理等一些高級(jí)決策支持模塊還不是企業(yè)應(yīng)用的重點(diǎn)。這表明中國零售企業(yè)目前還處于ERP應(yīng)用的初級(jí)階段，沒有發(fā)揮出ERP在整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中更加重要的作用。

　　面臨特殊挑戰(zhàn)

　　國際領(lǐng)先同行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售企業(yè)提高運(yùn)營效率和效益的基礎(chǔ)是建立在ERP之上的企業(yè)信息高度整合。中國零售企業(yè)需要借鑒國際領(lǐng)先同行的經(jīng)驗(yàn)，但在具體的執(zhí)行過程中，還需要應(yīng)對(duì)中國零售業(yè)市場中的特殊挑戰(zhàn)。

　　首先，許多大型零售企業(yè)熱衷于積極擴(kuò)張，兼并收購了大量不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，這在一定程度上延緩了對(duì)流程、系統(tǒng)和企業(yè)文化等方面的整合。例如，中國某領(lǐng)先的零售企業(yè)擁有遍布全國20多個(gè)省市的5000多家零售店面，幾乎涵蓋百貨、超市、便利店、購物中心、專業(yè)店、物流等所有零售相關(guān)業(yè)態(tài)。但由于該企業(yè)自2003年起通過并購積極擴(kuò)張，其下屬零售網(wǎng)絡(luò)目前仍未實(shí)現(xiàn)集中采購。

　　其次，同樣是由于大型零售企業(yè)積極擴(kuò)張，其零售網(wǎng)絡(luò)逐漸滲透至二線、三線城市，這對(duì)如何管理業(yè)務(wù)規(guī)模和地域范圍的擴(kuò)張、如何服務(wù)不同的消費(fèi)者群體提出了新的挑戰(zhàn)。在某種情況下，零售企業(yè)無奈采用不同的系統(tǒng)以滿足不同業(yè)務(wù)的需要。

　　再次，由于供應(yīng)鏈的分散性，零售企業(yè)對(duì)同一種商品往往需要從多個(gè)供應(yīng)商和分銷商處采購。這些企業(yè)擁有不同的規(guī)模，處于不同的地域，信息化水平參差不齊，其中一些仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。從供應(yīng)鏈管理的角度看，零售企業(yè)面臨整合商品和供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。

　　最后，技術(shù)瓶頸仍然是中國零售企業(yè)應(yīng)用ERP最大的挑戰(zhàn)。許多較小規(guī)模的供應(yīng)商信息化水平極低，并且對(duì)于新技術(shù)的接受很慢。就零售企業(yè)本身而言，一些企業(yè)對(duì)ERP的認(rèn)識(shí)水平、重視程度和資源投入仍然有限；并且許多零售企業(yè)的快速并購擴(kuò)張，大大增加了自身組織結(jié)構(gòu)和公司治理的復(fù)雜性，也增加了整合流程和系統(tǒng)的難度。

　　實(shí)施ERP的建議

　　針對(duì)中國零售企業(yè)應(yīng)用ERP的現(xiàn)狀和所處的市場環(huán)境，我們?yōu)橹袊�零售企業(yè)提出以下建議：

　　1、深入了解消費(fèi)者需求

　　傳統(tǒng)針對(duì)消費(fèi)者的研究僅僅注重分析何時(shí)、何地、何人(客戶分群)、購買何物(交易記錄)，而忽略了消費(fèi)者購買行為更重要的一項(xiàng)，即“為何購買”。了解消費(fèi)者購買決策過程中的動(dòng)機(jī)，將幫助零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)能夠影響消費(fèi)者的行為，提升經(jīng)營業(yè)績的有效方法。

　　本次調(diào)查結(jié)果表明，中國的零售企業(yè)已經(jīng)有較好的客戶意識(shí)，例如大部分企業(yè)都擁有自己的會(huì)員體系，但會(huì)員卡目前還只是一種促銷手段，企業(yè)還沒有真正利用會(huì)員信息來分析消費(fèi)者行為，并在此基礎(chǔ)上提供更有效的服務(wù)。

　　來自北美的某大型食品雜貨零售商，其門店數(shù)量超過600家，它就十分重視根據(jù)銷售記錄和現(xiàn)狀預(yù)測未來需求。該公司還通過消費(fèi)者、供應(yīng)商、第3方研究機(jī)構(gòu)等多種渠道，搜集消費(fèi)者的多緯度信息(產(chǎn)品、交易、態(tài)度、心理等)，并以此作為促銷計(jì)劃、訂貨決策、庫存安排和補(bǔ)貨計(jì)劃等的重要依據(jù)。

　　2、高度整合流程、組織體系、系統(tǒng)和企業(yè)資源

　　零售企業(yè)的營銷、采購和店面運(yùn)營等業(yè)務(wù)流程之間具有高度的相互依賴性，這需要以一種整合的思維將業(yè)務(wù)流、信息流，以及目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)互相連接起來。這種整合應(yīng)當(dāng)貫穿整個(gè)企業(yè)，涉及所有下屬公司、所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和所有重要商業(yè)伙伴。而這需要完整的解決方案的支持，例如ERP、中央數(shù)據(jù)庫和商業(yè)智能系統(tǒng)等。

　　我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)中國零售企業(yè)目前把“整合”誤解為“單一系統(tǒng)”，而非將整個(gè)企業(yè)建設(shè)成“單一購買組織”；即便有些中國零售企業(yè)試圖建立集中采購體系，目前仍然缺乏整合的業(yè)務(wù)流程、組織體系和IT基礎(chǔ)的支持。

　　3、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)經(jīng)營決策

　　先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析能力能夠幫助零售企業(yè)取得出眾的業(yè)績。零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過對(duì)客戶、運(yùn)營、競爭等多方面數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析和預(yù)測增強(qiáng)行業(yè)洞察力，支持企業(yè)決策，從而優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營。如果缺少系統(tǒng)、嚴(yán)格的分析，零售企業(yè)響應(yīng)客戶需求的能力及其經(jīng)營業(yè)績將受到嚴(yán)重影響。

　　許多中國零售企業(yè)已經(jīng)開始通過VIP會(huì)員等形式搜集客戶信息，但仍然缺乏通過對(duì)這些信息的挖掘?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力；并且，中國企業(yè)目前對(duì)單個(gè)產(chǎn)品經(jīng)營狀況的分析也不夠重視。要想在市場競爭中變得更加靈活主動(dòng)，應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)分析的方法(包括方法論、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化工具等)應(yīng)用于企業(yè)的各個(gè)方面。最終，建立在豐富數(shù)據(jù)上的精確決策將為零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　4、充分溝通，加強(qiáng)培訓(xùn)

　　在實(shí)施ERP的過程中，業(yè)務(wù)流程的變化是不可避免的。如何鼓勵(lì)員工接受這些變化，減少抵觸，對(duì)成功實(shí)施ERP十分關(guān)鍵。實(shí)施ERP時(shí)常見的問題包括：缺少管理層的認(rèn)同、缺少相關(guān)培訓(xùn)、實(shí)施造成的變化和影響未充分溝通、實(shí)施之后彌補(bǔ)培訓(xùn)、文檔資料不充分等。為解決這些問題，充分的溝通和培訓(xùn)十分重要。這包括及時(shí)與員工溝通實(shí)施ERP造成的變化及其必要性，在實(shí)施ERP之前和之后通過培訓(xùn)幫助員工接受變化，讓員工作為專業(yè)用戶和培訓(xùn)講師參與培訓(xùn)項(xiàng)目，讓員工參與測試和ERP實(shí)施的全過程。目前中國零售企業(yè)的一個(gè)通病是，片面強(qiáng)調(diào)公司規(guī)模和業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度而忽略組織變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　5、與供應(yīng)商協(xié)作，提升供應(yīng)鏈效力和效率

　　對(duì)于零售企業(yè)而言，與供應(yīng)商協(xié)作的利益包括預(yù)測與計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)、采購與物流、品類管理、庫存與訂單管理、渠道與店面運(yùn)營、客戶關(guān)系管理等各個(gè)方面。我們發(fā)現(xiàn)，某些中國零售企業(yè)已經(jīng)通過與供應(yīng)商分享信息獲得傭金、配額優(yōu)惠等額外利益，但這種協(xié)作仍然受到供應(yīng)商IT基礎(chǔ)的限制。

　　一家國際領(lǐng)先的連鎖超市就通過ERP整合了整個(gè)銷售組織。該公司與供應(yīng)商除了在銷售、促銷、結(jié)算等方面合作以外，還定期與供應(yīng)商分享銷售記錄、客戶反饋、需求預(yù)測等信息，以促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)，提高產(chǎn)品上市的速度，確保熱銷商品的供應(yīng)。此外，該公司還設(shè)立全面的供應(yīng)商評(píng)分體系(如訂單供品率、庫存缺貨率、預(yù)測準(zhǔn)確性、配送及時(shí)性、貨品破損率、結(jié)算準(zhǔn)確性等)考核供應(yīng)商的業(yè)績，并與供應(yīng)商分享此類信息，從而把供應(yīng)商有效納入供應(yīng)鏈管理之中。

　　對(duì)于這樣一家國際領(lǐng)先的零售企業(yè)來說，它實(shí)施的電子商務(wù)不僅包括電子化零售，也包括借助互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的電子化的商業(yè)信息交換，以提高傳輸速度和配送效率。例如，物流公司與供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)，獲得由信息系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的電子裝運(yùn)指示；供應(yīng)商通過電子數(shù)據(jù)交換(EDI)或者直接錄入物流公司的系統(tǒng)，自動(dòng)生成包含提貨時(shí)間及地點(diǎn)、貨品重量及體積等信息的發(fā)貨通知。

　　6、建立評(píng)估機(jī)制，持續(xù)提升ERP收益

　　在實(shí)施ERP之后，應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估ERP應(yīng)用的成果，并制訂進(jìn)一步提升ERP收益的行動(dòng)計(jì)劃。從流程的角度，運(yùn)用商業(yè)案例持續(xù)的考核每一關(guān)鍵流程ERP實(shí)施的指標(biāo)和收益；從人員的角度，建立反饋機(jī)制便于員工提出問題，并根據(jù)需要提供培訓(xùn)，同時(shí)評(píng)估員工的生產(chǎn)力的提升；從系統(tǒng)的角度，設(shè)定一些技術(shù)性能指標(biāo)進(jìn)行考核，如客戶交易處理時(shí)間、整合質(zhì)量和速度、實(shí)施成本等。