今年6月份,蘇寧電器宣布其ERP第一期全面上線,作為全國最大的家電零售企業(yè),其上ERP的步伐為何如此之慢? 作為家電連鎖零售企業(yè),蘇寧電器近年來一直保持極高的增長速度,其對ERP的需求也不能說不強(qiáng)烈。隨著蘇寧電器連鎖規(guī)模擴(kuò)大,異地?cái)U(kuò)張?jiān)龆,尤其是公司上市后?jì)劃管理要求的增強(qiáng),公司決策層決定通過ERP系統(tǒng)盡快把公司運(yùn)營和管理移植到國際大公司通用的管理平臺上。 蘇寧電器ERP項(xiàng)目包括核心零售系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理及后勤倉庫管理系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù),IBM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)研、藍(lán)圖規(guī)劃、流程設(shè)置、系統(tǒng)測試、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)上線等六大環(huán)節(jié)。對于蘇寧這樣一個擴(kuò)張速度快、門店數(shù)量多的連鎖企業(yè)來說,如果項(xiàng)目實(shí)施周期過長,會影響業(yè)務(wù)運(yùn)營;如果一次性在全國上線,其風(fēng)險又難以控制。經(jīng)過多次論證,根據(jù)連鎖企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、可以快速復(fù)制的特點(diǎn),IBM將實(shí)施過程分為兩步,第一步先在山東全省上線,在性能和業(yè)務(wù)流程通過驗(yàn)證后,進(jìn)行全國推廣。 ERP項(xiàng)目的成功實(shí)施和業(yè)務(wù)流程的改造統(tǒng)一了前端銷售到售后服務(wù)的業(yè)務(wù)體系管理,使蘇寧電器的營銷、銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)完全在一個平臺上運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)了跨公司的管理 (如集中采購)、跨地區(qū)的運(yùn)營(如集中配送)和投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)的一體化管理。ERP平臺為蘇寧電器在全國范圍內(nèi)推廣全會員制、實(shí)現(xiàn)會員點(diǎn)對點(diǎn)銷售提供了基礎(chǔ),從而為客戶提供更為個性化的購物體驗(yàn);供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接聯(lián)結(jié)眾多的供應(yīng)商,實(shí)現(xiàn)了高產(chǎn)和高效,采購-銷售-服務(wù)的一體化集成系統(tǒng)為客戶帶來更高的滿意度,并且節(jié)省了財(cái)務(wù)和記賬成本,有效支持了零售門店的快速擴(kuò)張,并加強(qiáng)了靈活的本地化能力。 上ERP先要有需求 企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目的總體目標(biāo)可以概括為加強(qiáng)管理能力、提高財(cái)務(wù)控制、提高組織結(jié)構(gòu)效率、增強(qiáng)協(xié)作。但不同類型的企業(yè)實(shí)施ERP的驅(qū)動因素不盡相同:大型國有企業(yè)近年來發(fā)展迅速,它們設(shè)立海外分支機(jī)構(gòu)、實(shí)施并購重組戰(zhàn)略,轉(zhuǎn)制上市亦被排上議程,此類企業(yè)需要迅速提升業(yè)務(wù)和管理能力;新興的國有企業(yè)和經(jīng)過若干年發(fā)展具有一定規(guī)模,尋求突破增長瓶頸的私有企業(yè)急需參照國際行業(yè)最佳實(shí)踐,采納現(xiàn)代化的方法規(guī)范管理,以增強(qiáng)國際競爭力;在中國境內(nèi)的中外合資企業(yè)要確保分支機(jī)構(gòu)與境外母公司的業(yè)務(wù)流程和管理一致,充分發(fā)揮價值鏈和供應(yīng)鏈整合的效果。 企業(yè)對ERP項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果則因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)的不同而略有不同。制造企業(yè)旨在提高生產(chǎn)物料管理能力,降低存貨水平和成本,降低采購成本;銀行、保險/證券公司期望實(shí)時監(jiān)管資產(chǎn)、負(fù)債和核心業(yè)務(wù),達(dá)到更加有效的風(fēng)險控制和管理,通過更加有效的資產(chǎn)組合管理提高業(yè)績;電信、能源行業(yè)期望通過實(shí)施ERP來提高應(yīng)收賬款的管理水平,提高資產(chǎn)設(shè)備的管理水平,減少因記費(fèi)失誤造成的收入流失等;在競爭激烈的零售分銷行業(yè),很多企業(yè)通過ERP的功能模塊降低采購成本,降低存貨水平和成本,提高店面管理,更好了解客戶購買行為模式。 多因流程而失敗 企業(yè)信息化是業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的。內(nèi)部信息化需要事先規(guī)范基礎(chǔ)管理和數(shù)據(jù)管理,理順、優(yōu)化并重組業(yè)務(wù)流程,ERP也不例外。 這要求參與各方對企業(yè)內(nèi)部的流程和管理都非常熟悉,并且花很大力氣理順企業(yè)內(nèi)部的管理問題和流程重組,從而大大增大了工作的難度。 從中國企業(yè)現(xiàn)在的情況看,一些新上的企業(yè)和內(nèi)部管理水平比較高的企業(yè)采用這種發(fā)展模式是可行的。但是對于一些內(nèi)部管理水平比較低的企業(yè),用ERP代替手工操作很不現(xiàn)實(shí),因?yàn)檫@并不是企業(yè)的“當(dāng)務(wù)之急”,他們的當(dāng)務(wù)之急是如何在市場競爭中生存下去。 ERP的關(guān)鍵是控制銷售、財(cái)務(wù)、人力資源,與其他軟件不同的地方是它更強(qiáng)調(diào)服務(wù)。在ERP實(shí)施過程中,中國企業(yè)對ERP咨詢服務(wù)的投入比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家,很多企業(yè)直到實(shí)施階段才尋求咨詢服務(wù)。這一點(diǎn)也是中國企業(yè)ERP失敗幾率比較高的原因之一。 企業(yè)實(shí)施信息化的目的不是買硬件設(shè)備和ERP軟件系統(tǒng),而是要提高管理效率,謀求更大的效益。要達(dá)到這個目的,就必須先診斷出企業(yè)管理上存在的問題、理順和重組業(yè)務(wù)流程,然后再根據(jù)這些問題制定適合企業(yè)發(fā)展的解決方案。打個通俗的比方:企業(yè)信息化開發(fā)如同“看病”:硬件廠商相當(dāng)于生活中的醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠商,軟件廠商相當(dāng)于藥品生產(chǎn)廠商,生了病找醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠和制藥廠是沒有用的,需要找的是醫(yī)生,也就是企業(yè)信息化過程中的咨詢公司。這個角色不屬于任何一方,但掌握了各種醫(yī)療設(shè)備和藥物的特性,能夠利用醫(yī)療知識對病人進(jìn)行檢查、找出病因,再根據(jù)病情選擇適當(dāng)?shù)尼t(yī)療設(shè)備和藥物。而目前我國的主要問題是:咨詢公司的水平太低,且大多隸屬于廠商,沒有站在客戶的角度考慮問題。 IBM商業(yè)價值研究院分析發(fā)現(xiàn),無論企業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)如何,中國企業(yè)ERP項(xiàng)目的實(shí)際收益與期望收益普遍存在相當(dāng)大的差距,原因是多樣的。例如,在項(xiàng)目籌劃階段就引入咨詢服務(wù)的ERP項(xiàng)目,實(shí)施成功的可能性更大,而中國企業(yè)多數(shù)在ERP的實(shí)施階段才尋求咨詢服務(wù)。再如,中國絕大多數(shù)企業(yè)對業(yè)務(wù)流程再造重視不夠充分或執(zhí)行不夠徹底,這不但使ERP的預(yù)期收益大打折扣,還一定程度上降低了企業(yè)原有效率。 【案 例】雅戈?duì)?先鋪好“高速路” 從2002年就開始打造信息化平臺的雅戈?duì),先進(jìn)行了業(yè)務(wù)方面的結(jié)構(gòu)調(diào)整,建立了2000個分店的網(wǎng)絡(luò),直到2005年才全面跟進(jìn)ERP。 1億元打造信息平臺,這對于國內(nèi)紡織服裝企業(yè)幾百萬元就算大手筆的信息化投入而言無疑算是特例,但這是雅戈?duì)柋仨氁龅氖隆?/P>
紡織服裝業(yè)一直被看作中國加入WTO后最具競爭力的行業(yè)之一,但是進(jìn)入2003年上半年,被認(rèn)為競爭力較弱的中國汽車行業(yè)出現(xiàn)了欣欣向榮的景象,而服裝業(yè)卻出現(xiàn)了整體下滑的跡象。 雅戈?duì)柗椨邢薰靖笨偨?jīng)理兼CIO韓永生就此分析原因時表示:國內(nèi)服裝企業(yè)的最大優(yōu)勢在于勞動力成本,但WTO后的國際服裝品牌實(shí)施的本地化策略使這一優(yōu)勢不再明顯,而資金周轉(zhuǎn)能力和市場響應(yīng)速度目前正成為影響國內(nèi)服裝企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素。為此,雅戈?duì)枏?002年初開始打造營銷信息網(wǎng)絡(luò)。 弄清當(dāng)務(wù)之急 “哪種衣服好賣,庫存還剩多少?這是我們從客戶的角度出發(fā)首先要了解清楚的問題,也是我們在一期平臺中花2000—3000萬元建營銷網(wǎng)絡(luò)的初衷,”韓永生表示,“到今年底該網(wǎng)絡(luò)建成后,雅戈?duì)枌⒛芨鶕?jù)需求生成當(dāng)天的動態(tài)生產(chǎn)計(jì)劃。這屬于內(nèi)部ERP的范疇,在未來,雅戈?duì)柕墓⿷?yīng)商們也將能夠看到該計(jì)劃! 事實(shí)上國內(nèi)絕大多數(shù)服裝企業(yè)的信息化建設(shè)還停留在初級階段:企業(yè)通過人工單據(jù)流轉(zhuǎn)程序來實(shí)現(xiàn)信息流對商品流的跟蹤;通過財(cái)務(wù)庫存資金賬來控制進(jìn)銷過程;通過倉庫賬目來核查物流過程;通過定期盤點(diǎn)、對賬來調(diào)整賬目和商品的損益。由此造成物流、款流和票據(jù)流的分離,財(cái)務(wù)信息滯后實(shí)際業(yè)務(wù),只有通過盤點(diǎn)才能較準(zhǔn)確地了解經(jīng)營情況。而服裝品種日益豐富,流行周期越來越短,企業(yè)活動節(jié)奏加快,調(diào)價、削價、移庫各種情況,信息量大、變化加快,代銷、折讓、退換等方式頻繁出現(xiàn)。為此,雅戈?duì)栃畔⑵脚_初期的主要業(yè)務(wù)要求是集成賣場,分公司和總公司產(chǎn)成品、在制品、原材料的庫存數(shù)據(jù),供應(yīng)商數(shù)據(jù),賣場銷售數(shù)據(jù),生產(chǎn)能力,運(yùn)輸能力等公司所有需求和資源數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)服飾公司數(shù)據(jù)的實(shí)時共享和透明。信息平臺后期要在供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動化和電子商務(wù)方面有所作為。韓永生表示,整個信息平臺的建設(shè)至少需要3—5年。 目前雅戈?duì)枲I銷模式正面臨一場變革,將調(diào)整、提升國內(nèi)的營銷網(wǎng)點(diǎn),重點(diǎn)發(fā)展超大型的自營專賣店和窗口商場,使之成為雅戈?duì)柕男蜗笾行、顧客服?wù)中心、銷售中心、信息中心和決策中心,為此,雅戈?duì)栆阅晷?0萬美元請來了“巴黎時尚工作室”的創(chuàng)始人、MID(Marketing Interior Design)理論的創(chuàng)始人奧博利·馬蒂為雅戈?duì)柕钠放茽I銷顧問,強(qiáng)化賣場建設(shè)和管理,并加快以信息技術(shù)提升營銷網(wǎng)絡(luò)。目前雅戈?duì)柦?0%的銷售額得益于自身營建的營銷網(wǎng)絡(luò)。 理清流程是關(guān)鍵 “企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)就像接力賽跑,交接棒是很重要的一環(huán),選手首先要弄清該把接力棒交給誰。這要求企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程透明,這也是我們打造信息平臺希望能看到的結(jié)果,”韓永生認(rèn)為,“知道什么服裝好賣,就要調(diào)整成衣制造以及生產(chǎn)計(jì)劃! 作為國內(nèi)服裝業(yè)的龍頭企業(yè),雅戈?duì)柕膽?zhàn)略一直在向服裝產(chǎn)業(yè)的上下游拓展,目前雅戈?duì)栐诔跏济媪、成衣制造和銷售這三個環(huán)節(jié)都投下超過5億元的巨資。在面料領(lǐng)域,雅戈?duì)柵c日本的伊滕忠商事株式會社和日清紡株式會社合資興建雅戈?duì)柤徔棾且越档蜕a(chǎn)成本。在成衣制造方面,雅戈?duì)栍?002年底開發(fā)完成的量身定制綜合軟件系統(tǒng),正式向上海、杭州、寧波等門店推廣,該系統(tǒng)結(jié)合了美國格博公司CAD軟件和日本CTC公司業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)思路,整合了諸如交期管理、折扣管理、價格管理、面料管理等與生產(chǎn)、銷售緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)。目前該軟件設(shè)定了60余個量衣規(guī)則,上衣45個,褲子15個,提高了成衣制造的工作效率。 先架路后上ERP 對于韓永生來說,雅戈?duì)柕男畔⒒炎哌^了最難熬的“終端洗腦”,建立了2000個門店的分銷系統(tǒng)。啃掉分銷這個大骨頭后,雅戈?duì)柕男畔⒒肪也越來越清晰:量身定制、供應(yīng)鏈系統(tǒng)和知識庫三條信息“高速公路”將支撐起雅戈?duì)栁磥砣笾鳡I業(yè)務(wù)。 “量身定制”是針對雅戈?duì)柕腣IP客戶的,采用類似戴爾的直銷模式,直接為VIP客戶提供個性化定制服務(wù)。雅戈?duì)枴傲可矶ㄖ啤毕到y(tǒng)經(jīng)過兩年建設(shè)已相當(dāng)成熟,作為第一條“高速公路”,每年為雅戈?duì)栘暙I(xiàn)3億元人民幣的銷售額。 以“酒瓶模式”為核心的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是雅戈?duì)柕牡诙䲢l“高速公路”。供應(yīng)鏈最重要的是兩端,采購和分銷。在分銷端,韓永生以其特有的“酒瓶模式”打造分銷體系。將一個個門店變得如酒瓶般“透明”,做到隨時“續(xù)酒”。也就是說,集團(tuán)可以通過信息系統(tǒng)實(shí)時了解門店的庫存情況。一旦門店缺貨,配送中心立即補(bǔ)貨,配送中心庫存一有變化,工廠就開始生產(chǎn)。 在采購端,2005年雅戈?duì)栂蛐陆囊患壹徏啅S注資,將其變?yōu)樽约旱囊粋采購環(huán)節(jié),通過整合該廠的ERP系統(tǒng),雅戈?duì)柦⒘艘惶讖牟少徤a(chǎn)到銷售的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。 打通終端和采購以后,雅戈?duì)柌砰_始于2005年在各廠上ERP系統(tǒng),“這條路看著好像走反了,其實(shí)不然。我們打通了供應(yīng)鏈的兩端,再上起ERP來阻礙就小多了。”韓永生說,2005年雅戈?duì)柕拿媪蠌S、成衣廠中的襯衫廠已經(jīng)全部上線ERP,2006年,西服廠將完成ERP的上線。 打通了供應(yīng)鏈之后,第二條“高速公路”還將向以品牌為中心的供應(yīng)鏈體系延伸,F(xiàn)在雅戈?duì)栆呀?jīng)開始嘗試以設(shè)計(jì)師為核心,由設(shè)計(jì)師根據(jù)國際時尚潮流設(shè)計(jì)出組合服裝,門店銷售按照男士的不同分類以組合式服裝銷售。為此,雅戈?duì)栆M(jìn)了核心的設(shè)計(jì)系統(tǒng),開始在休閑服門店推出組合式服裝。 衡量效果要看期望值 在雅戈?duì)栃畔⑵脚_的建設(shè)中,韓永生主要遇到了兩大難題。“一是來自部分人員的阻力,因?yàn)樾畔⑼该鲗⑹购芏嗳藶榈臎Q策轉(zhuǎn)為信息系統(tǒng)的自動決策,一些人員的既得利益要受到影響,”韓永生表示,“另一個難題在于應(yīng)用軟件開發(fā)周期的控制。硬件系統(tǒng)看得見、摸得著,即使出了一些故障,在很短時間內(nèi)要求廠商解決問題很容易,而在軟件開發(fā)周期的控制問題上,即使加班加點(diǎn)也難! 關(guān)于信息平臺建設(shè)的效果評價問題,韓永生認(rèn)為,“什么叫成功,怎樣算失敗?我認(rèn)為只要結(jié)果超過預(yù)計(jì)的期望值就算成功。拿高考為例,有的學(xué)生能考上大學(xué)就很滿意了,而有的學(xué)生卻因?yàn)闆]考上名牌大學(xué)覺得有失敗感,而后者的成績要明顯比前者好。同樣的道理,信息化的效果不能以絕對值來衡量,而對企業(yè)信息化而言,設(shè)定一個合理的期望值是很重要的一件事。太低沒意義,太高則很容易產(chǎn)生挫折感。”