除了IT實(shí)施過(guò)程中所面臨的企業(yè)流程再造等問(wèn)題，信息咨詢這種服務(wù)也會(huì)帶來(lái)很多麻煩，信息咨詢市場(chǎng)急需更多的自省。 我們一直把問(wèn)題歸結(jié)到IT實(shí)施過(guò)程中所面臨的企業(yè)流程再造等問(wèn)題，常常忽視了信息咨詢這種服務(wù)的問(wèn)題，信息咨詢市場(chǎng)急需更多的自省。

    A企業(yè)是南方的一家綜合性商貿(mào)公司，為了保證系統(tǒng)的質(zhì)量，企業(yè)找來(lái)了一家國(guó)外IT服務(wù)公司為自己的ERP系統(tǒng)做咨詢服務(wù)。企業(yè)建立起了實(shí)施團(tuán)隊(duì)，有模有樣地開(kāi)始了配合流程再造，然而，企業(yè)高層和專家的碰頭會(huì)結(jié)果卻十分尷尬：方案是建立在企業(yè)未來(lái)的模式上的，可是企業(yè)目前卻很現(xiàn)實(shí)地處在一個(gè)比較落后的狀態(tài)。如果按照方案實(shí)施，大多數(shù)員工將被撤換，這顯然不現(xiàn)實(shí)。

    然而，企業(yè)與服務(wù)公司溝通的結(jié)果非常不愉快。由于服務(wù)公司的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)已經(jīng)接近完成，態(tài)度十分強(qiáng)硬，這讓企業(yè)管理層大為憤怒，于是單方面中止合同。企業(yè)未完成的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)交給了一家國(guó)內(nèi)服務(wù)公司。

    這家國(guó)內(nèi)公司顯然吸取了前車之鑒，幾乎完全按照管理層的意見(jiàn)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。2個(gè)月時(shí)間，一個(gè)讓管理層認(rèn)為是“量身定做”的系統(tǒng)終于誕生了。但是事情并非想象中完美。經(jīng)過(guò)調(diào)試進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)之后，系統(tǒng)卻常常出現(xiàn)巨大的誤差。當(dāng)企業(yè)帶著困惑尋找國(guó)內(nèi)公司時(shí)，對(duì)方說(shuō)，“你應(yīng)該去找國(guó)外公司，因?yàn)閱?wèn)題出在BPR”。等到企業(yè)找到了國(guó)外公司，對(duì)方卻認(rèn)為BPR屬于企業(yè)的框架，出現(xiàn)誤差應(yīng)該是IT細(xì)節(jié)上有問(wèn)題。就這樣，企業(yè)用巨額資金為自己挖了一個(gè)陷阱。

    信息咨詢服務(wù)陷阱何在

    “中國(guó)信息系統(tǒng)實(shí)施成功率20%”。這意味著中國(guó)本就利潤(rùn)微薄的產(chǎn)業(yè)為IT支付的高額費(fèi)用又要在原基礎(chǔ)上無(wú)形中上升了5倍。為什么在西方帶來(lái)巨大效益的信息系統(tǒng)在中國(guó)屢屢碰壁呢？

    我們一直力求在IT技術(shù)方面尋找原因，或者把問(wèn)題歸結(jié)到IT實(shí)施過(guò)程中所面臨的企業(yè)流程再造等問(wèn)題，但是我們從來(lái)沒(méi)有把信息咨詢看作一種服務(wù)，從市場(chǎng)行為上分析失敗的原因。

    拷問(wèn)一：服務(wù)質(zhì)量

    “雖然價(jià)格過(guò)于昂貴，但是用國(guó)外公司做更加讓人放心�！�

    在一次清華大學(xué)EMBA關(guān)于IT服務(wù)的座談會(huì)上，一位南方的企業(yè)家說(shuō)道：“無(wú)論是從宏觀戰(zhàn)略還是從微觀執(zhí)行層面，國(guó)外公司的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作都更加可靠�！毙畔⒆稍兎�務(wù)的質(zhì)量主要有以下幾個(gè)方面決定：系統(tǒng)本身質(zhì)量，與企業(yè)切合度和對(duì)外接口。從這幾個(gè)方面來(lái)看，國(guó)際咨詢公司顯然更有競(jìng)爭(zhēng)性。這是因?yàn)樽鳛榭鐕?guó)經(jīng)營(yíng)的成熟企業(yè)，這些公司有著標(biāo)準(zhǔn)化的流程和充分的信息來(lái)源，比如IBM等等，基本上不僅有IT咨詢業(yè)務(wù)，同時(shí)有歷史悠久的戰(zhàn)略咨詢，而戰(zhàn)略咨詢的經(jīng)驗(yàn)和信息對(duì)于IT咨詢無(wú)疑是一個(gè)巨大的支持。同時(shí)規(guī)模優(yōu)勢(shì)和自身實(shí)力也讓這些企業(yè)得以實(shí)施強(qiáng)有力的研發(fā)支持。而作為后來(lái)者的國(guó)內(nèi)IT咨詢公司則因?yàn)槿狈�這3個(gè)關(guān)鍵的因素而導(dǎo)致在服務(wù)的時(shí)候心余力絀。

    拷問(wèn)二：服務(wù)效率

    如果說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)可以測(cè)量的指標(biāo)的話，那么服務(wù)效率就比較難以測(cè)定了。因?yàn)樵贗T服務(wù)中，一個(gè)方案能夠在多大程度上為企業(yè)所利用其實(shí)不僅企業(yè)沒(méi)法把握，就連咨詢公司也模棱兩可。其根本原因就不僅在于服務(wù)時(shí)間過(guò)于倉(cāng)促，更在于服務(wù)者和客戶之間的知識(shí)相差太遠(yuǎn)，談判中存在著極大的信息不對(duì)稱。

    在上面的案例中，盡管企業(yè)千方百計(jì)地防范自己免于被騙，但是幼稚的看法反倒讓自己輕易地陷入誤區(qū)�？梢韵胂蟮氖牵瑹o(wú)論是最初的外國(guó)公司還是后來(lái)的國(guó)內(nèi)公司在與企業(yè)接觸過(guò)程中都難免利用了企業(yè)在IT方面的無(wú)知。至于怎樣防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，除了在實(shí)施過(guò)程中插入第3方監(jiān)督之外，延長(zhǎng)付款期和增加付款的細(xì)則無(wú)疑是處于IT襁褓中的中國(guó)企業(yè)的明智選擇。

    拷問(wèn)三：服務(wù)時(shí)間

    服務(wù)時(shí)間是咨詢服務(wù)中另外一個(gè)關(guān)鍵的因素。在可比條件下，一個(gè)質(zhì)量保證，效率充分的服務(wù)所能夠創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值應(yīng)該是與時(shí)間成正比的。這不僅因?yàn)檩^長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)會(huì)讓方案變得更加完善，更是因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，接受一個(gè)完全陌生的模式需要外腦在各個(gè)層面的影響、開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)。

    在咨詢服務(wù)中，時(shí)間的計(jì)算應(yīng)該有以下幾個(gè)范疇：現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、實(shí)施時(shí)間和全程時(shí)間�，F(xiàn)場(chǎng)時(shí)間是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間面對(duì)面互動(dòng)的時(shí)間，這段時(shí)間其實(shí)是企業(yè)購(gòu)買咨詢的核心價(jià)值所在。一般來(lái)說(shuō)，在信息咨詢服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間包括取樣時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間和指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間。

    而指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間則又是現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的核心所在。因?yàn)闊o(wú)論是取樣調(diào)查還是培訓(xùn)推介基本上都是紙上談兵階段，而只有切實(shí)實(shí)施的時(shí)候，才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。