ERP、CRM等管理應(yīng)用系統(tǒng)在過(guò)去幾年，著實(shí)讓不少中小制造企業(yè)趕了一趟時(shí)髦，和國(guó)際接上了軌道。中小制造企業(yè)在不斷地實(shí)施著ERP、CRM等管理應(yīng)用系統(tǒng)，似乎從表面上解決全部的生產(chǎn)計(jì)劃、客戶關(guān)系、銷(xiāo)售前后服務(wù)等多個(gè)方面的問(wèn)題。然而，隨著系統(tǒng)的不斷應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門(mén)的人員卻不是感覺(jué)工作輕松，而更多的是在抱怨系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜、工作量越來(lái)越大。

　　這些讓我們不得不思考一個(gè)問(wèn)題，ERP和CRM等管理應(yīng)用系統(tǒng)在制造業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，成功率顯然高于中國(guó)的中小制造企業(yè)，而為什么我們?cè)趹?yīng)用這些系統(tǒng)之后，雖然在一定程度上給我們的工作帶便利和效率，但從另一個(gè)角度又帶來(lái)了復(fù)雜和繁瑣呢？

　　ERP和CRM帶來(lái)了什么

　　我們知道，ERP是以“計(jì)劃”為中心的系統(tǒng)，并且在計(jì)劃的基礎(chǔ)之上固化了某些企業(yè)管理的最佳實(shí)踐流程，一方面給我們的工作帶來(lái)了方面，減少了企業(yè)對(duì)于管理過(guò)程中對(duì)于管理方式和方法的摸索;另一個(gè)方面，又讓企業(yè)的獨(dú)特性無(wú)法體現(xiàn)，甚至在某些時(shí)候會(huì)束縛企業(yè)面對(duì)個(gè)性化問(wèn)題的解決。“計(jì)劃不如變化、變化不如老板一句話”卻從另一個(gè)側(cè)面反應(yīng)出，ERP在管理過(guò)程中面對(duì)變化而顯露出來(lái)的無(wú)奈和無(wú)助。

　　以機(jī)械制造企業(yè)ERP的流程(如圖1所示)為參考來(lái)分析說(shuō)明。銷(xiāo)售部門(mén)接到訂單后，由工程設(shè)計(jì)部門(mén)來(lái)進(jìn)行評(píng)估并設(shè)計(jì)，生產(chǎn)計(jì)劃依據(jù)工程設(shè)計(jì)部門(mén)的BOM(物料清單)情況來(lái)制定生產(chǎn)計(jì)劃，采購(gòu)人員依據(jù)MRP計(jì)劃給出的采購(gòu)人員行為建議進(jìn)行采購(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃的進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)完畢入庫(kù)交由倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨給客戶。

　　如果客戶訂單不變更，制造企業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)沒(méi)有任何差錯(cuò)。ERP可以說(shuō)是管理最佳實(shí)踐的體現(xiàn)。但是，面對(duì)市場(chǎng)個(gè)性化的需求成為主流，當(dāng)銷(xiāo)售訂單已經(jīng)進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)后銷(xiāo)售訂單出現(xiàn)變更的時(shí)候，對(duì)于一般中小企業(yè)的ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，似乎沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的模式來(lái)解決它。

　　一方面，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，并不知道整個(gè)訂單已經(jīng)進(jìn)入到某一個(gè)具體的環(huán)節(jié)之中，另一方面，銷(xiāo)售訂單變更的原因是多方面的，可能是取消訂單，可能是性能的變更，也有可能是功能的改變。所以這一切，并不能只是通過(guò)在ERP系統(tǒng)中變更一下銷(xiāo)售訂單，就可以高枕無(wú)憂地把問(wèn)題自動(dòng)解決的。

　　CRM為了彌補(bǔ)ERP系統(tǒng)的不足，專(zhuān)門(mén)用于解決客戶關(guān)系管理，如客戶跟蹤分析、訂單報(bào)價(jià)、甚至是售后服務(wù)的問(wèn)題。企業(yè)在實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候，一般會(huì)考慮到共用ERP的數(shù)據(jù)，比如物料信息、BOM(物料清單)信息等。

　　如果ERP和CRM系統(tǒng)并不是同一軟件提供商集成的功能的話，ERP系統(tǒng)里面的物料主文件和物料清單的信息可能又無(wú)法滿足對(duì)于銷(xiāo)售人員對(duì)客服的需求，他們又不得不對(duì)此信息進(jìn)行加工。

　　因此，業(yè)務(wù)人員在解決一個(gè)訂單的跟蹤、報(bào)價(jià)、下訂單時(shí)，往往會(huì)在CRM與ERP系統(tǒng)之間不停地切換。當(dāng)出現(xiàn)訂單變更的情況，甚至還要啟動(dòng)系統(tǒng)之外的ECR(工程變更請(qǐng)求)和ECN(工程變更通知)流程來(lái)應(yīng)付意外情形。由此造成的業(yè)務(wù)人員疲于應(yīng)付系統(tǒng)之外的工作，覺(jué)得做著額外的工作量，并因此而抱怨系統(tǒng)的復(fù)雜性和工作的繁重。

　　抱怨的部門(mén)很多，抱怨的問(wèn)題也不少。但我們不難發(fā)現(xiàn)，抱怨很少是從財(cái)務(wù)部門(mén)發(fā)出，特別是關(guān)于總賬、應(yīng)收、應(yīng)付以及現(xiàn)金流的抱怨幾乎沒(méi)有。或許偶爾會(huì)有成本會(huì)計(jì)抱怨生產(chǎn)部門(mén)的工時(shí)沒(méi)有正確進(jìn)入系統(tǒng)等這些只需要修修補(bǔ)補(bǔ)就可以解決的問(wèn)題。

　　究其原因，賬務(wù)的處理都有相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的流程作為操作的依據(jù)，它不會(huì)因?yàn)榭蛻舻淖兓�和特殊性而不知所措，至于借什么貸什么，都是有法律依據(jù)的，因此也不會(huì)出現(xiàn)找不著北的現(xiàn)象。而其他業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨的主要原因，是因?yàn)闆](méi)有一條可以貫穿全程的主線流程，來(lái)指導(dǎo)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員來(lái)明確下一步工作應(yīng)該做什么和如何做。

　　BPM是什么

　　BPM(業(yè)務(wù)流程管理)領(lǐng)先軟件公司Ultimus對(duì)業(yè)務(wù)流程給出了這樣的定義： “一序列的組織或半組織的任務(wù)，通過(guò)兩個(gè)或更多個(gè)體，連續(xù)或同時(shí)完成去達(dá)到一個(gè)共同的目的�！�

　　我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的訂單變更的流程(如圖2所示)來(lái)說(shuō)明什么是業(yè)務(wù)流程。一個(gè)客戶申請(qǐng)變更一個(gè)產(chǎn)品來(lái)啟動(dòng)本流程。在收到申請(qǐng)后，首先經(jīng)過(guò)工程設(shè)計(jì)部門(mén)經(jīng)理的檢查，如果工程設(shè)計(jì)經(jīng)理檢查后拒絕申請(qǐng)，則需要發(fā)一個(gè)電子郵件提醒客戶。

　　如果同時(shí)轉(zhuǎn)到三個(gè)其他的部門(mén)或團(tuán)隊(duì)(軟件控制、電子電氣、機(jī)械設(shè)計(jì))，并且所有需求部門(mén)或團(tuán)隊(duì)反饋后，流程將使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)申請(qǐng)一個(gè)包括所有的流程規(guī)則，如條件、時(shí)間和成本等。這些信息將反饋給工程經(jīng)理做最后的審核和調(diào)整。

　　這個(gè)時(shí)候，工程經(jīng)理如果覺(jué)得這些條件不可接受(超過(guò)預(yù)算的成本和時(shí)間范圍)，可能拒絕申請(qǐng)，并通過(guò)電子郵件提醒客戶。否則，信息將提交給銷(xiāo)售部門(mén)并補(bǔ)充其他相關(guān)信息。然后流程將自動(dòng)生成一份報(bào)價(jià)并且通過(guò)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶。

　　通過(guò)上面訂單變更流程的分析，我們可以將業(yè)務(wù)流程的定義作如下的分析：

　　1. 訂單變更流程是一連串的活動(dòng)任務(wù)，如客戶申請(qǐng)、工程經(jīng)理檢查、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)申請(qǐng)等，流程中的每一個(gè)步驟都代表一個(gè)獨(dú)立的活動(dòng)任務(wù)。業(yè)務(wù)流程活動(dòng)并不是一個(gè)人單獨(dú)完成的任務(wù)。

　　2. 活動(dòng)任務(wù)的進(jìn)行是有先后順序地在部門(mén)與部門(mén)之間發(fā)生�；顒�(dòng)任務(wù)也是根據(jù)一定的邏輯關(guān)系和規(guī)則來(lái)執(zhí)行，例如：

　　·最初的客戶申請(qǐng)必須經(jīng)過(guò)工程設(shè)計(jì)經(jīng)理的檢查；

　　·工程設(shè)計(jì)經(jīng)理能夠選擇參與檢查并提供反饋信息的相關(guān)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)；

　　·如果申請(qǐng)被拒絕，申請(qǐng)人必須通過(guò)電子郵件通知。

　　3. 訂單變更中間的活動(dòng)任務(wù)是按照業(yè)務(wù)流程的邏輯能夠連續(xù)或同時(shí)進(jìn)行的。在訂單變更流程中，我們可以看到軟件控制、電子電氣以及機(jī)械設(shè)計(jì)等三個(gè)部門(mén)是同時(shí)檢查他們相關(guān)部分的申請(qǐng)內(nèi)容。這樣同步進(jìn)行，可以節(jié)省大量的人工等待時(shí)間，避免因人員等待的問(wèn)題。

　　4. 在訂單變更流程中，參與的人員有客戶、工程經(jīng)理、職能部門(mén)(軟件控制、電子電氣以及機(jī)械設(shè)計(jì))的代表、銷(xiāo)售等。而且在此過(guò)程中我們共涉及到三個(gè)程序，如電子郵件、Microsoft Word、以及一個(gè)支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的應(yīng)用程序。因此，業(yè)務(wù)流程必須至少要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人執(zhí)行不同的活動(dòng)任務(wù)。

　　5. 在訂單變更業(yè)務(wù)流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是同一個(gè)目的：為客戶提供一份準(zhǔn)確的變更報(bào)價(jià)。企業(yè)能夠跟進(jìn)其他目標(biāo)，是因?yàn)樾畔⒁揽侩娮有问绞占�，不僅僅生成報(bào)價(jià)，同時(shí)包括需要多長(zhǎng)時(shí)間、多少成本、以及哪個(gè)部門(mén)反應(yīng)最快。

　　例如，如果企業(yè)在流程執(zhí)行一段時(shí)間后，分析一下工程設(shè)計(jì)經(jīng)理花在檢查與審核上的時(shí)間等數(shù)據(jù)(如圖3所示)，我們只需要利用BPM系統(tǒng)現(xiàn)有的報(bào)表就可以很容易地得到這些數(shù)據(jù)。分析這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解動(dòng)作在結(jié)果的基礎(chǔ)上，步驟可以添加或減除，簡(jiǎn)化表單、調(diào)整規(guī)則。如果只是靠我們管理人員的日常觀察和手工分析，可能是相當(dāng)困難。

　　BPM要先行

　　綜合分析，雖然ERP 和CRM在某些區(qū)域上實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化，但這種自動(dòng)化對(duì)從用戶端到用戶端的業(yè)務(wù)流程并沒(méi)有給予全面和根本性的解決。而且，這些為內(nèi)部和外部顧客服務(wù)的用戶端到用戶端的業(yè)務(wù)流程是跨部門(mén)、跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的，ERP 和 CRM 等應(yīng)用的部署對(duì)這些業(yè)務(wù)流程沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。

　　甚至, 在某些情況下，由于流程綜合化的挑戰(zhàn)，它使業(yè)務(wù)流程全面自動(dòng)化更困難。企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的真正挑戰(zhàn)是有能夠貫穿全線、清晰明了，而且執(zhí)行快速的從用戶端到用戶端的業(yè)務(wù)流程，不是將離散功能的自動(dòng)化各自獨(dú)立，而是用業(yè)務(wù)流程將它們之間進(jìn)行整合與集成。

　　透過(guò)ERP和CRM等管理應(yīng)用系統(tǒng)我們可以清楚地知道，每一個(gè)新增的流程都是建立在前人成功經(jīng)驗(yàn)的積累上。ERP 和 CRM等是功能全面、應(yīng)用廣泛、流程錯(cuò)綜復(fù)雜的管理應(yīng)用系統(tǒng)，只有全面實(shí)施和應(yīng)用了它們，才能從很大程度上幫助到企業(yè)。

　　但應(yīng)用好ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)是全面的業(yè)務(wù)流程的管理整合，并做到業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)清晰、職責(zé)明了、溝通順暢、執(zhí)行快速的特點(diǎn)，讓ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)借助業(yè)務(wù)流程管理來(lái)整合離散的局部流程自動(dòng)化，從而達(dá)到業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過(guò)程中反應(yīng)快速化。

　　當(dāng)然，并不是說(shuō)中小制造企業(yè)應(yīng)該停止考慮部署、實(shí)施和應(yīng)用ERP 和CRM等管理應(yīng)用系統(tǒng)。相反，這些應(yīng)用都有它們自身獨(dú)特的地位，并且對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們可能是極其重要和需要優(yōu)先考慮的。

　　基于以上的種種理由，中小制造企業(yè)值得考慮部署和實(shí)施ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該首先思考的是業(yè)務(wù)流程的管理，中小制造企業(yè)只有全面管理好業(yè)務(wù)流程，才能更好地推動(dòng)ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)的全面應(yīng)用并發(fā)揮其最終的效果;對(duì)于正在應(yīng)用ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)的中小制造企業(yè)，也完全有必要持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理，讓ERP等管理應(yīng)用系統(tǒng)更加有效率地運(yùn)行。

　　如果有條件，企業(yè)也可以考慮通過(guò)部署和實(shí)施BPM管理軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理的全面自動(dòng)化。通過(guò)利用BPM 這一容易承擔(dān)的技術(shù)，把中小企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程全面自動(dòng)化，從而達(dá)到通過(guò)IT手段提高業(yè)務(wù)管理水平的目的。

　　BPM的迅速發(fā)展受到效率和效果對(duì)中小制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)。依靠流程，BPM集中在提升組織生產(chǎn)力和反應(yīng)速度、減少成本、并縮短循環(huán)時(shí)間，甚至可以這樣說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的BPM將為企業(yè)的贏利打下良好的基礎(chǔ)。