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        企業(yè)CRM項目實施過程中方法論探討

        瀏覽次數(shù):8295發(fā)布時間:2008-11-28

         

          曾經(jīng)有客戶置疑咨詢顧問:你們的顧問一分鐘怎么會產(chǎn)生3美元的效益?可是咨詢顧問答到:是的,我們的顧問不會一分鐘產(chǎn)生3美元的效益,可是我們的顧問,我們顧問身后的知識體系,可以讓你避免一分鐘損失1000美元!

          欣喜的是,我們國內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)看到了差距,用友(600588行情,股吧,信息化)的咨詢顧問預(yù)備班是一個明顯的信號,而眾多的本土的管理咨詢公司的成立和發(fā)展也在促進著業(yè)界的成熟。

          每個廠商的系統(tǒng)都是獨特的,它有自己的體系架構(gòu),有自己的核心價值點,有自己的價值理念,有自己的管理風(fēng)格,而項目實施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題,更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營范疇的。因此,每個廠商的實施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格,甚至同是SAP系統(tǒng),過程參考模型和ASAP也是側(cè)重點不同,過程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項目,而ASAP則是SAP的快速實施方法論,適用于中小型項目。

          CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集,和ERP有著密切的關(guān)系。二者作為管理軟件系統(tǒng),都體現(xiàn)一定的管理理念,ERP側(cè)重與企業(yè)內(nèi)部的資源整合,中心在產(chǎn)品和成本;CRM側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合,中心在客戶。但是,作為一套功能強大的管理軟件系統(tǒng),其實施戰(zhàn)略和實施方法論是有相通之處,借鑒之處的。

          實施戰(zhàn)略

          在討論實施方法論之前,不得不先討論實施戰(zhàn)略的重要性。實施戰(zhàn)略作為整體性的框架,是實施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎(chǔ)和方向。實施戰(zhàn)略與期望目標緊密相關(guān),它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),以及經(jīng)營組織(如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等)。

          在ERP系統(tǒng)實施時經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是:總體規(guī)劃、分布實施;而在相對規(guī)模、復(fù)雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來說,革命性實施較好,在一個組織或經(jīng)營單位內(nèi)同時實施整個系統(tǒng)的多個模塊,充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢。

          當(dāng)然,針對集團或跨區(qū)域性企業(yè)項目,我們可以采用滾動實施的戰(zhàn)略,在集團公司的某個部分或單元實施部分模塊,然后利用拷貝等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。

          在實施戰(zhàn)略中還有一個重要的方面,就是軟件廠商或服務(wù)商與客戶的實施關(guān)系,即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實施系統(tǒng),推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統(tǒng),并在項目結(jié)束時向最終用戶解釋。

          目前比較流行的是推戰(zhàn)略:咨詢公司推銷承包項目的思想,收取高額實施費用并保證實施時間,以組織性概念描述方案,根據(jù)方案成本和交貨時間被縮減,其他廣為人知的收益、投資回收期等將導(dǎo)致革命性的實施方法,配有龐大的難于管理的項目小組,決定性的成功要素是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和實施時間。人員對系統(tǒng)有抵觸心理,經(jīng)驗越少,時間越長。

          這種模式有兩個不尋常的因素:一是環(huán)境不可知,二是實施一個系統(tǒng)并應(yīng)對低層次(有時候不僅僅是低層次)用戶的抵制,其成本很高。

          我們提倡拉戰(zhàn)略,因為咨詢顧問對公司和公司對系統(tǒng)的了解同樣都不深?蛻魶]有購買項目成功的責(zé)任。這樣壓力小,投資少,由客戶每天控制項目,咨詢顧問從公司內(nèi)部推動項目,對其特定的知識負責(zé)。系統(tǒng)項目是為最終用戶的,但是IT部門是實施的最佳途徑。

          項目實施是一個活躍的基礎(chǔ),在運行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快,內(nèi)容越多,項目成員、用戶和管理層就會越高興越有動力。問題主要不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)是通過正運行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯誤完成的,而不是在課程和測試環(huán)境中。

          當(dāng)然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是:啟動項目和關(guān)鍵時刻有最高管理層的支持;第一個項目的概念要清晰;要謹記循序漸進,重要的東西不可能一下子實現(xiàn);客戶可以自己管理此項目(在外部專家的支持下);一個熟悉系統(tǒng)的合作商,愿意分享知識,進行知識傳遞;

          在討論實施戰(zhàn)略后,我們就可以設(shè)計具體的實施戰(zhàn)術(shù)安排了,當(dāng)然依據(jù)就是我們的實施方法論。一個優(yōu)秀的實施方法論,是企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對一個企業(yè)來說,CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結(jié)果衡量:

          1、銷售收入是否增長

          2、銷售利潤是否增長

          3、客戶滿意度是否提升

          為了實現(xiàn)以上目標,我們開發(fā)出階段性項目實施方法, 整個實施過程由六各階段組成,即項目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。下面對CRM實施方法論進行詳細說明。

          第一階段:項目規(guī)劃階段

          1、售前方案與建議書;

          2、參與審核合同的技術(shù)協(xié)議;

          3、確定實施隊伍,成立項目組織結(jié)構(gòu);

          4、項目啟動會議:

          ·討論項目目標

          ·確定計劃和安排

          ·定義職責(zé)和分配資源

          形成文檔項目實施方案,包括里程碑、活動和每個人的職責(zé);

          5、用戶需求初步采集(用戶需求調(diào)查問卷);

          6、建立工作分解結(jié)構(gòu)(WBS);

          形成文檔項目工作分解結(jié)構(gòu)報告;

          7、建立整體的項目計劃:

          ·范圍定義

          ·資源分配

          ·費用結(jié)算

          ·任務(wù)安排

          ·初步項目計劃

          ·計劃審核審批

          形成文檔項目計劃;

          8、發(fā)布詳細的工作描述(SOW);

          形成文檔項目實施工作手冊(WorkBOok)

          第二階段:需求定義階段

          1、用戶走訪調(diào)查;

          2、確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu);

          3、數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型;

          4、結(jié)構(gòu)化功能分析定義;

          5、界面分析定義,確立并文檔化應(yīng)用視圖;

          6、定義用戶和用戶權(quán)限需求;

          7、審核數(shù)據(jù)模型,發(fā)布應(yīng)用藍圖;

          8、定義并文檔化需求設(shè)計規(guī)則;

          9、以CRM產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ),編寫并形成文檔用戶需求分析報告;

          第三階段:定制開發(fā)階段

          1、系統(tǒng)層:

          ·系統(tǒng)架構(gòu)定義

          ·數(shù)據(jù)庫定義,形成文檔 ERD圖

          ·形成系統(tǒng)設(shè)計文檔

          2、組件層:

          ·設(shè)計:

          I. 功能設(shè)計

          II. 界面設(shè)計

          III. 系統(tǒng)管理設(shè)計

          ·編碼:

          I. 開發(fā)

          II. 編碼預(yù)排

          ·內(nèi)部單元、系統(tǒng)測試

          3、系統(tǒng)集成;

          第四階段:測試階段

          1、用戶運行環(huán)境測試;

          2、業(yè)務(wù)功能測試;

          3、項目組的質(zhì)量管理小組進行回歸測試,形成最終文檔測試辦公;

          4、建立問題跟蹤系統(tǒng)進行跟蹤管理

          第五階段:初始化階段

          1、系統(tǒng)運行環(huán)境軟硬件安裝配置;

          2、CRM系統(tǒng)安裝配置;

          3、系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)整體與轉(zhuǎn)換;

          4、用戶及權(quán)限設(shè)置,初始化數(shù)據(jù)設(shè)置;

          5、進行用戶應(yīng)用測試;

          6、建立用戶初始化標準庫,發(fā)布應(yīng)用;

          第六階段:系統(tǒng)上線階段

          1、技術(shù)培訓(xùn),發(fā)布系統(tǒng)安裝手冊和系統(tǒng)管理員手冊;

          2、用戶培訓(xùn),發(fā)布用戶操作手冊;

          3、清理最初用戶和試運行數(shù)據(jù);

          4、移交系統(tǒng)以及管理員密碼;

          5、系統(tǒng)驗收,正式上線;

          我們可以看出,在CRM實施方法論中,定制開發(fā)作為主要工作,項目實施中更多的體現(xiàn)出規(guī)范的軟件過程理念。更多的CRM產(chǎn)品基于J2EE平臺,充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù),所以在CRM實施過程中一直貫串著先進的技術(shù)和理念。例如:在需求分析時,咨詢顧問更多的采用用例圖等圖形化語言,將用戶需求對象化抽象化,使CRM實施過程建立在一個面向?qū)ο蟮幕A(chǔ)之上,使項目定制更模塊化集成化功能更加強大靈活。

          國內(nèi)的客戶在軟件選型時將更多的目光投向了國內(nèi)軟件提供商,我們在追趕國外軟件的產(chǎn)品體系時,更要依托本土優(yōu)勢形成管理理念、項目實施方法論等的領(lǐng)先,真正與國外的軟件狼們站在同一起跑線同一競爭點上!