為什么CRM會(huì)讓我們煩惱呢？

　　Anson BIng, Ion Global

　　這是一個(gè)奇怪的問(wèn)題，讓我們煩惱的事情有很多，為什么CRM會(huì)讓我們煩惱呢？如果你是一個(gè)CRM行業(yè)的從業(yè)者，你因?yàn)檫@個(gè)煩惱，那就只能證明你還沒(méi)有真正的發(fā)現(xiàn)CRM的含義，或者是說(shuō)，你還只是停留在理論上對(duì)CRM的理解，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)在我們的身邊的很多地方體現(xiàn)了，也就是說(shuō)，你還沒(méi)有應(yīng)用CRM理論和實(shí)際相結(jié)合過(guò)。舉個(gè)發(fā)生在我身邊的例子：我是一個(gè)理發(fā)店的�？停�基本上理發(fā)都會(huì)在這家店，這家理發(fā)店旁邊還有非常多的理發(fā)店，大家在圣誕節(jié)的時(shí)候都在減價(jià)，吸引顧客，但是只有這家店沒(méi)有，我就非常奇怪的問(wèn)這家店的老板，為什么你不需要這樣做呢？老板輕松的回答我，非常簡(jiǎn)單呀，我的顧客不是通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)的，基本上都是象你這樣的老顧客，新的顧客也大多是你們這些老顧客介紹來(lái)的，我只要不斷的提高我的手藝，提供更好的服務(wù)，你們就會(huì)持續(xù)來(lái)光顧的呀，我沒(méi)有必要去參加他們的價(jià)格戰(zhàn)呀，他們降低了價(jià)格的同時(shí)，也是要降低服務(wù)質(zhì)量和水平的，顧客是非常難再次光顧的，只是一次的生意機(jī)會(huì)，是不會(huì)長(zhǎng)久的。通過(guò)這些言語(yǔ)，你體會(huì)到什么了嗎？我感受到了下面三點(diǎn)：

　　2、只要你能夠提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品，你對(duì)你的客戶就是最有吸引力的，價(jià)格并不一定是最大的市場(chǎng)杠桿，這也是品牌效應(yīng)的一個(gè)體現(xiàn)；

　　3、口碑銷售的體現(xiàn)，提供最好的產(chǎn)品、服務(wù)，可以為你帶來(lái)好的口碑，同時(shí)就會(huì)為你產(chǎn)生大量的銷售機(jī)會(huì)和收入，是一種非常實(shí)際的市場(chǎng)行為。

　　現(xiàn)在是不是感覺(jué)CRM不再是非常BOring了，其實(shí)在我們的身邊還有很多這樣的例子，如果你自己不斷的在發(fā)掘，讓你自己的CRM理念和身邊生活中的事情結(jié)合起來(lái)，你就不會(huì)有這樣的感覺(jué)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，CRM是讓你非常有樂(lè)趣的事情，讓我們可以容易的分析一些企業(yè)的商務(wù)行為，避開一些我們身邊的商業(yè)陷阱。

　　你現(xiàn)在還是感覺(jué)CRM是非常BOring嗎？

　　是的，我有時(shí)候厭煩CRM

　　李翊瑋，“大中華客戶關(guān)系管理咨詢合伙人”的合伙人及GreaterChinaCRM的創(chuàng)辦人

　　政策上的正確回答應(yīng)該是：我并沒(méi)有對(duì)CRM感到厭煩，因?yàn)槲业恼麄�(gè)業(yè)務(wù)都在CRM界。然而真實(shí)的回答是：是的，我有時(shí)候厭煩CRM。

　　我們談?wù)揅RM時(shí)總是將它與實(shí)施的高失敗率，CRM軟件的技術(shù)問(wèn)題和由于許多承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)而使CRM的聲譽(yù)下降聯(lián)系起來(lái)，從這種意義上來(lái)說(shuō)，CRM不僅使人厭煩而且是件令人心寒和沮喪的事情。但是，有時(shí)候某些日常的事件也會(huì)重新激發(fā)起你對(duì)CRM的熱愛(ài)。例如，我在去美國(guó)參加CRMGuru Retreat而訂機(jī)票時(shí)我多次更改了時(shí)間表(當(dāng)你也在為訂到既便宜又符合路線的機(jī)票而奮斗時(shí)，你就會(huì)知道這有多么麻煩了)。你知道甚至連我自己也這么覺(jué)得，反反復(fù)復(fù)，改了又改回去，真的是既愚蠢又痛苦，但是旅行代理處的人仍然為我提供了很好的服務(wù)。他打了很多次電話去不同的航線并為我們爭(zhēng)取最好的安排。我深受感動(dòng)，這才是真正的CRM。與軟件，技術(shù)和各種各樣的系統(tǒng)化流程都無(wú)關(guān)。優(yōu)秀的CRM應(yīng)該是熱情的，人性化的，一對(duì)一的，而不能是“成錐形的”。為獨(dú)特的客戶提供獨(dú)特的服務(wù)，至少應(yīng)該讓你感覺(jué)到是那樣的。

　　P.S. 我認(rèn)為如果我要公開批評(píng)哪個(gè)人或者企業(yè)，那我同時(shí)也應(yīng)該要公開地表?yè)P(yáng)一些人或者企業(yè)。這是為了鼓勵(lì)優(yōu)秀的思想堅(jiān)持下去，同時(shí)也將反面材料暴光。為我服務(wù)的旅行代理處職員叫Patrick Lee，他是香港EASTRIP Travel Co Ltd 的職工。他的服務(wù)的確熱情而周到！