為什么CRM會讓我們煩惱呢? Anson BIng, Ion Global 這是一個奇怪的問題,讓我們煩惱的事情有很多,為什么CRM會讓我們煩惱呢?如果你是一個CRM行業(yè)的從業(yè)者,你因為這個煩惱,那就只能證明你還沒有真正的發(fā)現(xiàn)CRM的含義,或者是說,你還只是停留在理論上對CRM的理解,沒有發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)在我們的身邊的很多地方體現(xiàn)了,也就是說,你還沒有應(yīng)用CRM理論和實際相結(jié)合過。舉個發(fā)生在我身邊的例子:我是一個理發(fā)店的?,基本上理發(fā)都會在這家店,這家理發(fā)店旁邊還有非常多的理發(fā)店,大家在圣誕節(jié)的時候都在減價,吸引顧客,但是只有這家店沒有,我就非常奇怪的問這家店的老板,為什么你不需要這樣做呢?老板輕松的回答我,非常簡單呀,我的顧客不是通過價格競爭來的,基本上都是象你這樣的老顧客,新的顧客也大多是你們這些老顧客介紹來的,我只要不斷的提高我的手藝,提供更好的服務(wù),你們就會持續(xù)來光顧的呀,我沒有必要去參加他們的價格戰(zhàn)呀,他們降低了價格的同時,也是要降低服務(wù)質(zhì)量和水平的,顧客是非常難再次光顧的,只是一次的生意機(jī)會,是不會長久的。通過這些言語,你體會到什么了嗎?我感受到了下面三點: 2、只要你能夠提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品,你對你的客戶就是最有吸引力的,價格并不一定是最大的市場杠桿,這也是品牌效應(yīng)的一個體現(xiàn); 3、口碑銷售的體現(xiàn),提供最好的產(chǎn)品、服務(wù),可以為你帶來好的口碑,同時就會為你產(chǎn)生大量的銷售機(jī)會和收入,是一種非常實際的市場行為。 現(xiàn)在是不是感覺CRM不再是非常BOring了,其實在我們的身邊還有很多這樣的例子,如果你自己不斷的在發(fā)掘,讓你自己的CRM理念和身邊生活中的事情結(jié)合起來,你就不會有這樣的感覺。你會發(fā)現(xiàn),CRM是讓你非常有樂趣的事情,讓我們可以容易的分析一些企業(yè)的商務(wù)行為,避開一些我們身邊的商業(yè)陷阱。 你現(xiàn)在還是感覺CRM是非常BOring嗎? 是的,我有時候厭煩CRM 李翊瑋,“大中華客戶關(guān)系管理咨詢合伙人”的合伙人及GreaterChinaCRM的創(chuàng)辦人 政策上的正確回答應(yīng)該是:我并沒有對CRM感到厭煩,因為我的整個業(yè)務(wù)都在CRM界。然而真實的回答是:是的,我有時候厭煩CRM。 我們談?wù)揅RM時總是將它與實施的高失敗率,CRM軟件的技術(shù)問題和由于許多承諾無法實現(xiàn)而使CRM的聲譽下降聯(lián)系起來,從這種意義上來說,CRM不僅使人厭煩而且是件令人心寒和沮喪的事情。但是,有時候某些日常的事件也會重新激發(fā)起你對CRM的熱愛。例如,我在去美國參加CRMGuru Retreat而訂機(jī)票時我多次更改了時間表(當(dāng)你也在為訂到既便宜又符合路線的機(jī)票而奮斗時,你就會知道這有多么麻煩了)。你知道甚至連我自己也這么覺得,反反復(fù)復(fù),改了又改回去,真的是既愚蠢又痛苦,但是旅行代理處的人仍然為我提供了很好的服務(wù)。他打了很多次電話去不同的航線并為我們爭取最好的安排。我深受感動,這才是真正的CRM。與軟件,技術(shù)和各種各樣的系統(tǒng)化流程都無關(guān)。優(yōu)秀的CRM應(yīng)該是熱情的,人性化的,一對一的,而不能是“成錐形的”。為獨特的客戶提供獨特的服務(wù),至少應(yīng)該讓你感覺到是那樣的。 P.S. 我認(rèn)為如果我要公開批評哪個人或者企業(yè),那我同時也應(yīng)該要公開地表揚一些人或者企業(yè)。這是為了鼓勵優(yōu)秀的思想堅持下去,同時也將反面材料暴光。為我服務(wù)的旅行代理處職員叫Patrick Lee,他是香港EASTRIP Travel Co Ltd 的職工。他的服務(wù)的確熱情而周到!