客戶記憶

　　注重長遠(yuǎn)的CEM觀點關(guān)注的是，理解客戶如何行為、以及他們?yōu)槭裁催@樣行為，他們被什么東西激勵，他們的當(dāng)前需要以及這些需要如何隨時間變化，然后用這些信息來保證他們獲得的體驗級別是最合適的、類型是最恰當(dāng)?shù)摹?/P>

　　這就是Peppers所說的客戶記憶。“一個僅僅著眼于短期交易的公司是沒有客戶記憶的。對于那些對過去沒有記憶、對將來沒有考慮的公司，客戶的信任是沒有價值的。”

　　雖然CEM重復(fù)了很多CRM的內(nèi)容，但是它卻擴展了CRM的概念，從純粹的前臺問題、歷史信息問題、業(yè)務(wù)問題和交易問題擴展到了分析性和主觀性更強的標(biāo)準(zhǔn)。

　　SPSS的客戶分析副總裁Colin Shearer說，客戶數(shù)據(jù)有四種。描述性數(shù)據(jù)包括特征、性格、自我公告的信息和人口統(tǒng)計信息；行為數(shù)據(jù)包括訂貨、交易、支付和使用情況；態(tài)度數(shù)據(jù)描述不太正式的信息，例如客戶對問題的看法、偏好、需求和欲望等；互動數(shù)據(jù)包括客戶在呼叫中心、電子郵件和SFA系統(tǒng)中的要求、處理結(jié)果、點擊量等等。

　　“許多投資CRM的公司可以獲得描述性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，但沒有態(tài)度數(shù)據(jù)和互動數(shù)據(jù)�！� Shearer說。CEM所需要的，就是這種數(shù)據(jù)；而從注重業(yè)務(wù)和操作的流程的CRM轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤治龊涂蛻趔w驗CEM，需要的也是這樣的數(shù)據(jù)。

　　CBR評點：現(xiàn)在，市場變得越來越飽和，利潤空間變得愈來愈少，企業(yè)必須找到方法讓自己與別人區(qū)別開來。這并不是降價就能做到的，客戶預(yù)期和客戶體驗將會變得更加重要。CEM不是CRM的替代品，它所做的正是CRM本來就應(yīng)當(dāng)做到的。CEM不是安裝就能使用的技術(shù)，而是一種商業(yè)模式，所以，不但不要僅僅依靠供應(yīng)商提供CEM解決方案，還要對那些聲稱能夠提供CEM的供應(yīng)商保持警惕。