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        CRM的成功實(shí)施在于循序漸進(jìn)

        瀏覽次數(shù):4048發(fā)布時(shí)間:2008-11-26

         

          CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順,從2000年以來(lái),全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長(zhǎng)。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向康莊大道,2005年的CRM市場(chǎng)卻是不同的景色。8月3日,SSA Global與客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案供應(yīng)商Epiphany宣布簽署最終協(xié)議,根據(jù)該協(xié)議,SSA Global將收購(gòu)Epiphany。

          越過(guò)2004年的前奏,CRM市場(chǎng)將在2005年進(jìn)入真正的競(jìng)爭(zhēng),這場(chǎng)逐鹿中原的廝殺將會(huì)比以往的每一年都驚心動(dòng)魄,其結(jié)果必然是此起彼伏、強(qiáng)者生存。國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)究竟怎樣?如何才能真正提高CRM的實(shí)施成功率?日前,SSA公司全球執(zhí)行副總裁Graeme Cooksley先生來(lái)到中國(guó),而記者也有幸采訪到Graeme Cooksley先生。

          收購(gòu)是雙贏

          對(duì)于此次收購(gòu)的原因,Graeme Cooksley這樣解釋道:“我們希望提供給客戶一個(gè)全面的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際上需要的是從前端到后端的一站式服務(wù),他們希望的解決方案既覆蓋供應(yīng)商也覆蓋到顧客,既覆蓋零售也覆蓋批發(fā),既覆蓋制造業(yè)方面也覆蓋消費(fèi)者的這些領(lǐng)域,他們也希望所有的這些服務(wù)是從一個(gè)供應(yīng)商那里獲得!

          而對(duì)于Epiphany這個(gè)公司,Graeme Cooksley認(rèn)為,這個(gè)公司的產(chǎn)品非常好,對(duì)SSA來(lái)說(shuō),這是進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的一個(gè)較好的機(jī)會(huì),通過(guò)收購(gòu)這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系,尤其在中國(guó)市場(chǎng),Epiphany能夠提供更好的產(chǎn)品讓SSA垂直地進(jìn)入到這些行業(yè)當(dāng)中。而通過(guò)收購(gòu)Epiphany,實(shí)際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上得到發(fā)揮。

          CRM的成功在于循序漸進(jìn)

          眾所周知,國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候,風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是相當(dāng)突出的, 那么是什么造成了企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的不滿意,問(wèn)題究竟出在哪里呢?

          Graeme Cooksley這樣說(shuō)道,“SSA的方法就是在企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候,逐步逐步地推進(jìn),我們跟客戶討論你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問(wèn)題是什么?你希望在CRM實(shí)施當(dāng)中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來(lái)?我們總是問(wèn)他們這些問(wèn)題!

          當(dāng)談到失敗的原因時(shí),Graeme Cooksley這樣總結(jié):“我覺(jué)得失敗的原因通常有幾點(diǎn):首先,CRM包括了很多方面,里面既有配置的問(wèn)題,也有客戶的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題,還有客戶的軟件等等這些方面的問(wèn)題。我們經(jīng)常跟客戶討論,你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問(wèn)題是什么?你希望在業(yè)務(wù)實(shí)施當(dāng)中在哪方面有最快的結(jié)果體現(xiàn)出來(lái)?比如說(shuō)你是一個(gè)制造商的話,我們覺(jué)得最迫切的問(wèn)題最大的問(wèn)題就是你的配置問(wèn)題;你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話,那么你的呼叫中心的問(wèn)題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶抓住最重要的一點(diǎn),然后集中一點(diǎn)去實(shí)施,所以我們的做法就是把一個(gè)大的項(xiàng)目分為各個(gè)小的部分,然后在已有的成功的基礎(chǔ)上再往前推進(jìn),很多失敗都是因?yàn)橐粋(gè)時(shí)候你所期望做得太多太大。”

          Graeme Cooksley相信,現(xiàn)在的情況正在逐漸改善,有些企業(yè)做得不錯(cuò),但是另一些則沒(méi)有那么成功,這主要是由于“他們不能解決內(nèi)部的問(wèn)題”。

          “同時(shí),在失敗的案例中,我們發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)主要原因是比較糟糕的項(xiàng)目管理,同時(shí)在計(jì)劃方面也可以說(shuō)是缺乏的,在這些方面我覺(jué)得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠?qū)W⒂谶@一項(xiàng)目,還要制定很好的計(jì)劃,然后要保證人們能遵守這個(gè)計(jì)劃,有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件,來(lái)改變流程,但是很多時(shí)候人們是根據(jù)流程倒過(guò)來(lái)改變軟件,所以這個(gè)往往會(huì)導(dǎo)致失敗”,Graeme Cooksley認(rèn)為,“我覺(jué)得這里關(guān)鍵的一個(gè)就是項(xiàng)目的管理,這里面很明顯要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì),要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人,這里面要有一個(gè)周密的計(jì)劃,同時(shí)也要制定一個(gè)進(jìn)程表,然后按照這個(gè)進(jìn)程表每個(gè)階段來(lái)進(jìn)行查驗(yàn)和實(shí)施。這里面的一個(gè)關(guān)鍵就是規(guī)劃,項(xiàng)目的管理,然后是具體的落實(shí)!

          關(guān)鍵還是靈活

          “SSA的研發(fā)是全球化的,我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于全球范圍內(nèi)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)”,在談到CRM產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的靈活性時(shí),Graeme Cooksley強(qiáng)調(diào),“但這并不等于把我們提煉出來(lái)的一些解決方案,在全球范圍內(nèi)進(jìn)行套用。SSA會(huì)去了解全球各地的不同的情況,了解各地客戶具體的要求,這是SSA非常強(qiáng)調(diào)的。而且我們知道在中國(guó)發(fā)生的事情就像在全球發(fā)生的一樣,是很快的,這里面需要有靈活性,所以每一天我們都要求有新的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行,同時(shí)能給我們的客戶更好的支持。這里面強(qiáng)調(diào)要有靈活性,我們把靈活性這個(gè)特點(diǎn)配置到我們的系統(tǒng)當(dāng)中,這樣的話才可以使我們一方面采納全球范圍內(nèi)的最佳的做法,另外一方面適應(yīng)客戶具體的要求。業(yè)務(wù)流程在全球范圍內(nèi)的變化是一直有的,所以SSA總是盡量把客戶的要求吸收過(guò)來(lái),納入到我們的研發(fā)當(dāng)中。”

          “還有一點(diǎn),我們的系統(tǒng)是非常靈活的,我們的這個(gè)軟件不需要調(diào)制,只需要加一點(diǎn),隨時(shí)靈活的加一點(diǎn),使他總是能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)具體的需要,來(lái)進(jìn)行必要的調(diào)整。”Graeme Cooksley補(bǔ)充道。