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        評估CRM的投資回報率(RIO)

        瀏覽次數(shù):3901發(fā)布時間:2008-11-26

         

          一、預測并獲得CRM投資回報的十個步驟

          1、確定商業(yè)運作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想取得業(yè)務上的進展,必須首先明確商業(yè)運作需要的成本和投資能夠帶來的收益。

          2、制定切實可行的目標

          3、為整個計劃的每一部分確定目標

          4、明確公司范圍內的活動應進行的必要改變

          5、確定功能和結構需求

          6、計算擁有所有權的全部投資

          7、對計劃的投資回報進行預測

          8、執(zhí)行引導功能并對其進行衡量

          9、對戰(zhàn)略進行調整并做出計劃

          10、實現(xiàn)投資回報

          二、投資回報率的量化分析

          (一)ROI的定義

          ROI是一個比較簡單的概念,它指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結果通常用百分比來表示。ROI往往具有時效性--回報通常是基于某些特定年份。IRR(內部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標。

          (二)量化ROI的簡化公式

          一個標準的、簡化的ROI方程為:收益/投資×100%。在CRM投資中,收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面,因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。

          (三)ROI的簡單測量

          1、CRM的投資為多少(總成本)?
          成本有三類:IT成本;人力成本;流程成本。

          (1)IT成本

          IT成本包括在IT基礎設施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下,該成本占到總成本的1/5-1/3,而在中國要遠遠高于這個比例。而軟件投資中,對于大型的CRM投資,往往需要考慮以下內容:

          A、銷售類

          銷售自動化:接觸管理、客戶檔案管理、定單處理
          銷售管理自動化:管線分析、區(qū)域配置、銷售報告

          B、服務類

          呼叫中心自動化:自動撥號、AVR、CTI
          客戶服務自動化:事件分析、問題解決、擔保管理、客戶投訴解決

          C、營銷類

          營銷自動化:競爭管理、機會管理、市場細分、線索管理

          D、其他

          運作管理:定制化、生產控制、質量保證
          電子商務功能:外部網、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
          客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內部數(shù)據(jù)與外部相關數(shù)據(jù)進行整合,來建立一個數(shù)據(jù)庫。

          (2)人力成本
          (3)流程成本

          2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)?

          收益包括成本降低和收入增長兩個方面?蛻衾麧欂暙I率是CRM創(chuàng)新產生收益的關鍵因素。

          四、CRM投資合理嗎?

          在資源約束型環(huán)境下,企業(yè)獲取投資的高ROI對于企業(yè)走向成功是十分關鍵的。

          (一)CRM從何處開始

          (二)對比分析CRM前后業(yè)績的變化

          (三)為未來的CRM投資確定方向