一、預(yù)測(cè)并獲得CRM投資回報(bào)的十個(gè)步驟 1、確定商業(yè)運(yùn)作需要的成本和能夠帶來(lái)的收益一個(gè)公司如果要想取得業(yè)務(wù)上的進(jìn)展,必須首先明確商業(yè)運(yùn)作需要的成本和投資能夠帶來(lái)的收益。 2、制定切實(shí)可行的目標(biāo) 4、明確公司范圍內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行的必要改變 5、確定功能和結(jié)構(gòu)需求 6、計(jì)算擁有所有權(quán)的全部投資 7、對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)測(cè) 8、執(zhí)行引導(dǎo)功能并對(duì)其進(jìn)行衡量 9、對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整并做出計(jì)劃 10、實(shí)現(xiàn)投資回報(bào) 二、投資回報(bào)率的量化分析 (一)ROI的定義 ROI是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的概念,它指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結(jié)果通常用百分比來(lái)表示。ROI往往具有時(shí)效性--回報(bào)通常是基于某些特定年份。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來(lái)表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。 (二)量化ROI的簡(jiǎn)化公式 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、簡(jiǎn)化的ROI方程為:收益/投資×100%。在CRM投資中,收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長(zhǎng)兩方面,因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長(zhǎng))/總成本。 (三)ROI的簡(jiǎn)單測(cè)量 1、CRM的投資為多少(總成本)? (1)IT成本 IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下,該成本占到總成本的1/5-1/3,而在中國(guó)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比例。而軟件投資中,對(duì)于大型的CRM投資,往往需要考慮以下內(nèi)容: A、銷售類 銷售自動(dòng)化:接觸管理、客戶檔案管理、定單處理 B、服務(wù)類 呼叫中心自動(dòng)化:自動(dòng)撥號(hào)、AVR、CTI C、營(yíng)銷類 營(yíng)銷自動(dòng)化:競(jìng)爭(zhēng)管理、機(jī)會(huì)管理、市場(chǎng)細(xì)分、線索管理 D、其他 運(yùn)作管理:定制化、生產(chǎn)控制、質(zhì)量保證 (2)人力成本 2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長(zhǎng))? 收益包括成本降低和收入增長(zhǎng)兩個(gè)方面?蛻衾麧(rùn)貢獻(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。 四、CRM投資合理嗎? 在資源約束型環(huán)境下,企業(yè)獲取投資的高ROI對(duì)于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。 (一)CRM從何處開(kāi)始 (二)對(duì)比分析CRM前后業(yè)績(jī)的變化 (三)為未來(lái)的CRM投資確定方向
成本有三類:IT成本;人力成本;流程成本。
銷售管理自動(dòng)化:管線分析、區(qū)域配置、銷售報(bào)告
客戶服務(wù)自動(dòng)化:事件分析、問(wèn)題解決、擔(dān)保管理、客戶投訴解決
電子商務(wù)功能:外部網(wǎng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購(gòu)
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是使用IT的CRM的核心。實(shí)施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,來(lái)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。
(3)流程成本