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        CRM企業(yè)的勝負手

        瀏覽次數(shù):3262發(fā)布時間:2008-11-26

          目前,國際上著名的CRM軟件廠商,如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等,紛紛進入中國市場。同時,國內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模,涌現(xiàn)出金蝶、用友(600588行情股吧,信息化)、聯(lián)想、浪潮通軟等諸多品牌。在競爭的環(huán)境中,有的企業(yè)能長盛不衰,有的卻曇花一現(xiàn),有的企業(yè)甚至連成功的機會都沒有,而勝敗的關(guān)鍵則在于企業(yè)是否形成并擁有其核心競爭力。在如火如荼的CRM市場中,擁有持久競爭力的廠商自然也會脫穎而出,成為最后的贏家。

          然而,國內(nèi)的CRM市場還沒有真正成熟起來,CRM的產(chǎn)品、咨詢、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續(xù)改進和服務(wù)等方面都仍存在很多問題—目前,具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開發(fā)能力不強;軟件功能模塊間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重;軟件廠商的咨詢力量與行業(yè)經(jīng)驗比較薄弱;項目實施后的系統(tǒng)維護、軟件升級等服務(wù)還很不規(guī)范……這樣的市場既存在著很多的機會,也存在著很多的風(fēng)險。從短期來看,CRM市場會給許多業(yè)績平平的軟件廠商帶來新的希望;但從長期來看,隨著CRM市場的進一步成熟與規(guī)范,那些不具有長期競爭優(yōu)勢的廠商勢必會被市場所淘汰。因此,CRM廠商要想獲得長遠的發(fā)展,必須要化大力氣來提升企業(yè)核心競爭力。

          

          概念的分歧和統(tǒng)一

          長期以來,盡管人們對于核心競爭力的功能和作用的認識已經(jīng)趨于一致,但核心競爭力的定義和內(nèi)涵至今卻尚無定論。一般認為,普拉哈拉德和哈默提出的企業(yè)核心競爭力的定義是最具有代表性的。他們認為,企業(yè)核心競爭力是“組織中的積累性學(xué)識、學(xué)說,特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識、知識!钡,該定義實際上并不十分清晰,而只是給出了一個描述性的概念。

          此后的國內(nèi)外研究者則從不同角度對企業(yè)核心競爭力進行了定義!百Y源論”學(xué)者認為,核心競爭力是一種企業(yè)以獨特方式運用和配置資源的特殊資源;“能力論”學(xué)者認為,核心競爭力是企業(yè)一系列能力的綜合;“資產(chǎn)、機制融合論”學(xué)者認為,核心競爭力是企業(yè)核心資產(chǎn)的一個重要組成部分;“消費者剩余派”學(xué)者認為,核心競爭力是以企業(yè)核心價值觀為主導(dǎo)的,旨在為顧客提供更大(更多、更好)的消費者剩余的企業(yè)核心能力的體系;“體制與制度論”學(xué)者認為,企業(yè)體制與制度是最基礎(chǔ)的核心競爭力;“創(chuàng)新論”學(xué)者認為,核心競爭力是企業(yè)不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品和提供新服務(wù)以適應(yīng)市場的能力,不斷創(chuàng)新管理的能力,不斷創(chuàng)新營銷手段的能力。盡管上述各種定義間的分歧較大,但企業(yè)核心競爭力應(yīng)該具備價值性、異質(zhì)性和延展性三個特征卻是不爭的事實。

          因此,根據(jù)對核心競爭力定義的界定,再結(jié)合CRM廠商的具體特點,我們可以發(fā)現(xiàn),影響軟件廠商核心競爭力的因素主要表現(xiàn)在:產(chǎn)品架構(gòu)、中國特色的企業(yè)管理功能模塊、設(shè)計流程、本地行業(yè)經(jīng)驗、客戶化能力、營銷能力、銷售能力、咨詢能力、服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)中的定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機制和制度等多個方面,而CRM廠商的核心競爭力就是對上述因素的整合駕御能力;產(chǎn)品、人才、營銷、服務(wù)和創(chuàng)新則是影響CRM廠商獲取長期競爭優(yōu)勢的最核心因素。

          此外,相對傳統(tǒng)企業(yè)的競爭能力而言,CRM廠商的核心競爭力是某一時期企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位的一種表現(xiàn)。但這種優(yōu)勢地位的形成并不是固定的,競爭對手會不斷沖擊這種優(yōu)勢地位,這就迫使擁有核心競爭力的企業(yè)不斷地對現(xiàn)有核心競爭力進行維護,并培育新的核心競爭力,以保持自己的優(yōu)勢地位。

          
          提升競爭力的手段

          面對入世,以及蜂擁而至的軟件廠商,CRM軟件企業(yè)該如何提升自身的核心競爭力,確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地?我們認為,可以從以下四個方面入手:

          CRM所承擔(dān)的優(yōu)化客戶資源的重任迫使CRM廠商不得不在產(chǎn)品上煞費苦心。首先,由于CRM產(chǎn)品的用戶來自不同的行業(yè)、企業(yè),他們對軟件系統(tǒng)必然會有著不同的需求,因此,軟件廠商必須要重視產(chǎn)品的通用化和個性化設(shè)計,以實現(xiàn)系統(tǒng)在不同行業(yè)內(nèi)的定制服務(wù)。其次,隨著企業(yè)應(yīng)用在廣度和深度上的提高,企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)時,對系統(tǒng)的集成性自然也會加倍關(guān)注,為此,軟件廠商也要確保CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的全面集成。再者,CRM的數(shù)據(jù)分析能力直接影響著軟件功能的實現(xiàn)效果。因此,CRM廠商要提升競爭力,必須要加大分析型CRM的開發(fā)力度,不能只停留在一些簡單功能的開發(fā)上。

          CRM管理軟件作為特殊的軟件產(chǎn)品,對軟件廠商的服務(wù)水平有著更高的要求。在現(xiàn)階段,CRM軟件的實施需要軟件廠商深入用戶,結(jié)合用戶的實際情況,再造用戶流程。這無形中對軟件廠商自身的管理水平以及員工的專業(yè)知識水平有了更高的要求。其次,CRM系統(tǒng)需要不斷的改進與升級,因而,用戶在產(chǎn)品選型時就會非常關(guān)注軟件廠商的技術(shù)支持能力。再次,CRM軟件廠商還應(yīng)當能夠根據(jù)用戶的實際水平提供充分的培訓(xùn),關(guān)注用戶在使用軟件時實際出現(xiàn)的問題,有針對性地加以解決。將服務(wù)融入到產(chǎn)品售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)中,是國內(nèi)CRM企業(yè)形成核心競爭力的一條重要途徑。

          實現(xiàn)企業(yè)的“一對一”營銷是CRM所要實現(xiàn)的重要目標之一,而對軟件廠商而言,“一對一”營銷同樣也是至關(guān)重要的。在項目實施的過程中,CRM廠商要準確地把握企業(yè)客戶的不同需求,對客戶進行差異分析,并與客戶保持良性接觸。這樣才能為客戶定制個性化的產(chǎn)品,提供個性化的解決方案,才能真正為客戶創(chuàng)造價值。而軟件廠商要實現(xiàn)“一對一”營銷就必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗。一方面,行業(yè)經(jīng)驗可以幫助廠商解決用戶在行業(yè)特殊流程中所遇到的問題,另一方面,只有資深的行業(yè)咨詢顧問才能夠真正了解各個行業(yè)客戶的具體工作流程,才能夠真正了解他們的需求,并在此基礎(chǔ)上結(jié)合CRM產(chǎn)品,提出“因地制宜”的解決方案。

          有效地實施人才戰(zhàn)略,建立績效管理體系,把企業(yè)的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機的結(jié)合起來,構(gòu)成一個完整的管理體系是軟件廠商提升核心競爭力的關(guān)鍵所在。事實上,軟件人才的競爭不但是國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)競爭的焦點,而且也是國際人才競爭的一個熱點。首先,CRM軟件廠商的成長與發(fā)展依賴于人才的創(chuàng)新能力;其次,CRM廠商的行業(yè)經(jīng)驗在很大程度上與一些資深的CRM顧問有關(guān);再次,一個軟件企業(yè)的創(chuàng)新能力,完全取決于員工的創(chuàng)造能力和學(xué)習(xí)能力。因此,CRM廠商要想形成核心競爭力,首先要解決人才問題,即解決如何吸引人才、留住人才、激勵人才的問題。只有這樣,才能真正建立起一個不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè),才能夠保持持久的核心競爭力。

          不難發(fā)現(xiàn),目前市場中具有核心競爭力的CRM廠商為數(shù)不多,而真正實現(xiàn)“在管理與技術(shù)上的雙重跨越”的廠商更是寥寥無幾。為了能夠在競爭日益激烈的市場中得以生存和發(fā)展,CRM廠商應(yīng)該更系統(tǒng)的、長遠的考慮自身的優(yōu)勢,深刻研究行業(yè)的機會與威脅,優(yōu)化整合自身的資源、知識與人才,持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭力。