業(yè)內(nèi)常有一句話,就是ERP項(xiàng)目尾款難收,小則10%,大則30%,甚至更多。究其原因,我認(rèn)為用戶不滿意是根本原因,責(zé)任固然多在于廠商,但有時(shí)情況也是復(fù)雜的,下面謹(jǐn)根據(jù)我們的工作實(shí)踐,談?wù)勥@方面體會(huì)。 用戶滿意,乃立企之道。如果用戶拒付ERP軟件尾款,說(shuō)明ERP實(shí)施并未獲得真正的成功。我認(rèn)為,用戶不滿意的原因不外乎下述幾點(diǎn)。 廠商對(duì)用戶需求含糊,留下秋后算賬伏筆 客觀地說(shuō),多數(shù)用戶在決定上ERP項(xiàng)目之前,對(duì)其管理思想、技術(shù)功能等缺乏深刻的了解,至于ERP到底能為企業(yè)帶來(lái)哪些直接的和間接的經(jīng)濟(jì)效益,就更勉為其難了。應(yīng)該說(shuō),用戶是帶著許多問(wèn)題和疑惑去了解ERP,繼而選擇軟件廠商的。此過(guò)程中,如果沒(méi)有更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入,許多軟件廠商都能夠客觀地介紹自己的軟件,也就是說(shuō),軟件廠商在向用戶介紹軟件時(shí),其向用戶的許諾基本上是可以實(shí)現(xiàn)的。 既然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則是鼓勵(lì)充分競(jìng)爭(zhēng),那么軟件廠商寡頭的局面就不會(huì)形成。因此,用戶選擇ERP也不可能只考察一兩家廠商。當(dāng)更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入到某個(gè)項(xiàng)目后,一場(chǎng)你死我活的戰(zhàn)爭(zhēng)便開(kāi)始了,為了各自利益,各軟件廠商竭盡其能,盡可能地夸大自己產(chǎn)品的技術(shù)和功能,如“3層結(jié)構(gòu)(實(shí)際上5層結(jié)構(gòu)也可以實(shí)現(xiàn),關(guān)鍵是用戶是否需要)了,完全基于瀏覽器界面,純Java開(kāi)發(fā)”等等。有的廠商甚至為了眼前利益,不惜欺騙用戶,許諾自己產(chǎn)品根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能,而用戶也在懵懵懂懂中不斷增加自身期望值。如此一來(lái),廠商在最終簽合同時(shí)就陷入了被動(dòng),完全按照談判時(shí)許諾的條件簽約,自己又做不到,而按自己的意愿簽約,用戶又不答應(yīng),真可謂進(jìn)退兩難。最后妥協(xié)的辦法,就是合同雙方都含糊其詞。這種辦法的最大好處在于雙方終于入了“洞房”,生米做成了熟飯,認(rèn)為萬(wàn)事大吉。不利之處在于這種“婚姻”不會(huì)維系長(zhǎng)久,當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)廠商根本沒(méi)有能力履行合同時(shí),不付尾款還是輕的,不起訴賠償損失已經(jīng)算是幸運(yùn)的了。 出現(xiàn)上述情況,應(yīng)該說(shuō)廠商與用戶都有責(zé)任,但廠商應(yīng)付主要責(zé)任。一個(gè)立志要做“百年老店”的軟件廠商,必須要把自身信譽(yù)放在首位,只圖眼前利益,必然以自己的信譽(yù)掃地作代價(jià)。因?yàn)镋RP項(xiàng)目不是一次性商品交易,它涉及諸如客戶化定制、項(xiàng)目實(shí)施、業(yè)務(wù)流程重組等大量工作,特別是項(xiàng)目結(jié)束后,后續(xù)的維護(hù)和產(chǎn)品升級(jí)亦離不開(kāi)軟件廠商。因此,一個(gè)優(yōu)秀的軟件廠商應(yīng)該秉承“一旦成為用戶,便終生是用戶”的經(jīng)營(yíng)思想。 從用戶的角度看,不要求用戶先成為ERP專(zhuān)家,而后再去做軟件的選型工作。用戶完全可以借助第三方,如中立的管理咨詢機(jī)構(gòu)或有關(guān)專(zhuān)家來(lái)協(xié)助,其好處在于:①借助第三方的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以明確自己的真正需求;②能客觀地選擇適合自身行業(yè)的管理軟件;③可以制定比較符合自身企業(yè)管理現(xiàn)狀的整體信息化實(shí)施方案;④能夠計(jì)算出投入/產(chǎn)出比,并最終制定合理的投資計(jì)劃等。有了專(zhuān)家的協(xié)助,可實(shí)現(xiàn)用戶、廠商雙贏的效果。 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間的非量化,導(dǎo)致工程延長(zhǎng) 許多ERP合同中明確規(guī)定,項(xiàng)目實(shí)施周期為3個(gè)月或6個(gè)月,有的是1年或兩年以上,有的廠商更是明確承諾,直到用戶滿意為止,我認(rèn)為此種辦法不可取。項(xiàng)目實(shí)施的周期固然與工作的復(fù)雜程度及量的大小有關(guān),但如果項(xiàng)目實(shí)施所需要的時(shí)間不能夠量化,就可能造成項(xiàng)目驗(yàn)收日期的不確定性,最終導(dǎo)致工期的無(wú)限期延長(zhǎng)。正確做法是在完成項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研后,根據(jù)用戶詳細(xì)的需求報(bào)告,制定出項(xiàng)目實(shí)施所需要的“人·天數(shù)”,以達(dá)到時(shí)間量化的目的。 例如,華北鋁業(yè)公司在實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí),先是做詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研,由于“華北鋁”上ERP的積極性較高,因此在市場(chǎng)調(diào)研上也極為配合,這樣就可以順利了解項(xiàng)目需求,如哪些是軟件本身可以達(dá)到的,哪些是需要二次開(kāi)發(fā)的,一目了然。這樣在核算項(xiàng)目成本時(shí),就很容易將實(shí)施時(shí)間進(jìn)行量化,可以從容地在承諾的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目實(shí)施工作。對(duì)此,“華北鋁”信息中心的工作人員作了一個(gè)頗為形象的比喻:“實(shí)施人員好比是廚師,如果我們把菜洗好,按要求切好,并備齊需要的佐料,這樣做出的菜又快、又好吃”。而項(xiàng)目實(shí)施人員則說(shuō),“把我們定位廚師還不夠準(zhǔn)確,因?yàn)閺N師只忙自己的,而我們還要向用戶講解為什么要這樣做,以及這樣做的好處,并在實(shí)施過(guò)程中為用戶培訓(xùn)項(xiàng)目后期的維護(hù)人員。” 綜上所述,我認(rèn)為讓用戶滿意不是絕對(duì)的,而是相對(duì)的。軟件廠商只有在產(chǎn)品成熟、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)事求是的用戶需求調(diào)研,幫助企業(yè)真正使軟件系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái),讓用戶感受到產(chǎn)品適用、易用、好用,相信用戶會(huì)愉快地把尾款付清,沒(méi)準(zhǔn)還會(huì)追加。 當(dāng)然,也有一些企業(yè)實(shí)施ERP后,認(rèn)為系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行起來(lái)了,而自己信息部門(mén)的人員也已具備后期的維護(hù)能力,于是認(rèn)為不再需要廠商了,就找出各種理由搪塞,從而拒付尾款,這種現(xiàn)象也是存在的,但畢竟是少之又少。如前文所述,ERP不是一次性商品交易,項(xiàng)目實(shí)施成功后,還涉及到后期的維護(hù)及產(chǎn)品升級(jí)等諸多問(wèn)題,因此,軟件廠商與用戶雙方都要本著誠(chéng)信的原則精誠(chéng)合作,只有雙方都滿意了,才能真正實(shí)施共贏的目標(biāo)。